Lead yönetimi

Lead yönetimi modülü ne yapıyor?

Her CRM'de bir lead listesi vardır. Fark genelde listenin kendisinde değil, listenin etrafındaki işin ne kadarını hâlâ elle yapmak zorunda olduğunuzdadır — kaydı oluşturmak, bu kişinin sistemde zaten olup olmadığını araştırmak, kimin sahipleneceğine karar vermek ve takibi hatırlamak.

SaleInline'da bu dört adımı sistem üstleniyor:

• Oluşturma her gelen kanaldan otomatiktir. Tanınmayan bir numaradan gelen WhatsApp mesajı, daha kimse CRM'i açmadan lead'e dönüşür.
• Kimlik, telefon numarasının uluslararası E.164 biçimine çevrilmesiyle çözülür; böylece 0532…, +90532… ve 90532… üç ayrı kişi değil tek kişi olarak tanınır.
• Sahiplik, o kanala bağlı temsilciler arasında sırayla ya da otomasyon kurallarıyla atanır ve sahibine anında bildirim gider.
• Takip, birinin aklında tutmasına değil aşama bazlı otomasyonlara ve görevlere bağlıdır.

Satışçıya kalan kısım, gerçekten bir insan gerektiren kısımdır: konuşmanın kendisi. Bu ayrım küçük görünür ama günlük pratikte karşılığı büyüktür; çünkü bir satış ekibinin zamanının önemli bir bölümü satış yapmaya değil, sistemin kendisini beslemeye gider.

Lead'ler nasıl geliyor ve kime atanıyor?

Lead'ler sisteme altı yoldan girebilir ve hepsi aynı tür kaydı üretir:

Webhook ayrı bir not hak ediyor, çünkü reklam trafiğinin büyük kısmı sisteme oradan giriyor. Tarayıcıdan GET ya da başlıksız POST kabul eden düz bir adres; kaynak yoksa otomatik oluşturuyor, özel alan değerlerini yazıyor ve mükerrer kontrolü yapıyor. Yani bir reklam platformundaki lead formu, bir açılış sayfası aracı ya da kendi siteniz, hiç yazılım işi olmadan CRM'i besleyebiliyor.

Sıralı (round-robin) dağıtım kanal bazında ayarlanır: belirli bir WhatsApp numarası için rotasyonda kimlerin olacağını seçersiniz ve sahipsiz gelen konuşmalar sırayla dağıtılır. Bu tek ayar, "önce kim bakarsa" düzenini bitirir — ki o düzenin pratikteki karşılığı, aynı bir iki kişinin her şeyi alması ve ekibin geri kalanının boş durmasıdır.

Pipeline, aşamalar ve kanban panosu

Pipeline, adlandırılmış bir aşama dizisidir. Birden fazlasını aynı anda çalıştırabilirsiniz — yeni iş ve yenileme, ya da şube veya ürün hattı başına birer tane — her biri kendi aşamalarıyla; kayıtları aralarında taşıyabilirsiniz.

Kanban panosu lead'leri aşama sütunlarında kart olarak gösterir; kartı sürükleyerek aşamayı değiştirirsiniz. Her şeyi aynı anda gösteren bir "tüm pipeline'lar" görünümü var ve sürükleme her pipeline'ın içiyle sınırlı; yani bir kart yanlışlıkla başka bir sürece ait aşamaya düşemiyor. Liste görünümü ise aynı verinin filtreli, sıralanabilir sütunlu ve hücreye tıklayıp düzenlenebilir hali.

Aşamalar alan zorunlu kılabilir. Süreciniz "bütçe girilmeden teklif gönderildi aşamasına geçilemez" diyorsa, bütçe alanını o aşamada zorunlu işaretlersiniz ve sistem bunu uygular. Pipeline'ın güvenilir kalmasının yolu budur; alternatifi, düzenli görünen ama içinde bilgi olmayan kayıtlarla dolu bir panodur.

Özel alanlar, etiketler ve düzenler

Lead kaydının neye benzeyeceğini üç ayrı mekanizma şekillendirir ve üçü farklı sorunları çözer.

Özel alanlar — filtrelediğiniz ve raporladığınız yapısal veri

Beş tip: metin, sayı, tarih, liste ve checkbox. Zorunlu işaretlenebilir; liste sütunu, filtre kriteri, otomasyon koşulu ve pivot rapor boyutu olarak kullanılabilir. Ülke ve dil sistem alanlarıdır; 214 ülke ve 65 dil üzerinden telefon ülke kodundan otomatik türetilir ve yalnızca boşken yazılır — yani elle düzelttiğiniz bir değerin üstüne asla yazılmaz.

Etiketler — tek tıkla uyguladığınız serbest etiketler

Alan açmayı hak etmeyen şeyler için. Lead kartındaki seçiciden uygulanır, ayarlarda kullanım sayılarıyla yönetilir, listede filtrelenir, otomasyonla eklenebilir ve raporlarda boyut olarak kullanılabilir.

Düzenler — kaydın hangi kısmını kimin gördüğü

Birden fazla lead detay düzeni kurabilir, her birinde hangi bölüm ve sekmelerin görüneceğine karar verebilir ve rol başına bir düzen atayabilirsiniz. Böylece yönetici ile temsilci aynı lead'i açtığında, her biri yaptığı işe göre düzenlenmiş halini görür — görmeye yetkili olduğu hiçbir veri gizlenmeden.

Kayıtlı görünümler üçünün de üstünde durur: filtre, sütun ve pipeline kombinasyonu kaydedilip tek tıkla yeniden uygulanabilir, kişisel tutulabilir ya da ekiple paylaşılabilir. Pratikte temsilcilerin çoğu üç dört tane ediniyor — "açık lead'lerim", "3 gündür dönüş yok", "bu ayki reklam trafiği" — ve her sabah filtreleri yeniden kurmayı bırakıyor.

Puanlama, mükerrer kayıt ve veri kalitesi

Üç özellik yalnızca büyüyen bir veritabanının işe yaramaz hale gelmesini engellemek için var.

Lead puanlama, her lead üzerinde yedi yıldızlı bir derecelendirmedir. Kasıtlı olarak basit ve elle yapılır, kapalı bir algoritma değildir; çünkü kişiyle konuşmuş bir satışçı bir formülden daha çok şey bilir. Puanlar filtrelenebilir ve sıralanabilir, yani "bu hafta kimsenin dokunmadığı beş yıldızlı lead'leri göster" bir toplantı değil, bir kayıtlı görünümdür.

Mükerrer tespiti normalize edilmiş telefon numarası üzerinden çalışır. Yeni lead'ler gelişte kontrol edilir; ayrıca mevcut kayıtları tarayan bir mükerrer raporu vardır, böylece siz başlamadan önce birikmiş olanları birleştirebilirsiniz. Bu kulağa geldiğinden daha önemli: mükerrer bir müşteri, aynı kişiyi aynı konu için iki kişinin araması demektir ve dağınık görünmenin en hızlı yoludur.

Telefon normalizasyonu her numarayı, her giriş noktasında E.164'e çevirir. WhatsApp girişlerinde, gelen ve giden aramalarda, elle girişte ve içe aktarımda çalışır. Bu olmadan mükerrer tespiti hiç çalışamaz, çünkü aynı kişi gerçekten üç farklı şekilde kayıtlıdır.

Toplu çalışma

Tek bir lead'e yapabildiğiniz neredeyse her şeyi filtrelenmiş bir kümeye de yapabilirsiniz. İstediğiniz satırları seçin ya da "bu filtreye uyan tümünü seç"i kullanın — yalnızca görünen sayfayı değil, tüm sonuç kümesini kapsayan Gmail tarzı seçim — ve sonra:

1. Aşama ya da pipeline değiştirinBir segmentin tamamını başka bir aşamaya ya da tamamen başka bir pipeline'a taşıyın; pipeline referansı senkron tutulduğu için hiçbir kayıt görünmez hale gelmez.
2. Sahipleri değiştirinAyrılan bir çalışanın lead'lerini tek işlemde ekibin geri kalanına dağıtın.
3. Etiket ekleyin ya da alan güncelleyinBir kampanyanın getirisini etiketleyin ya da binlerce kayıtta bir alan değerini düzeltin.
4. Arama kuyruğuna alınSeçimi power dialer'a gönderin; listeyi sırayla arar ve her biri için bir sonuç kaydeder.
5. CSV'ye aktarınTam olarak baktığınız sütunlarla ve uyguladığınız filtrelerle; büyük aktarımların zaman aşımına uğramaması için parçalı çalışır.

Toplu işlemler işlem geçmişine okunabilir biçimde yazılır; yani kitlesel bir değişiklik sonradan gizem değil, izlenebilir bir kayıt olur.

Neleri ölçebilirsiniz?

Lead'ler pivot rapor oluşturucuda bir veri kümesidir; yani soruların çoğu birinden isteyeceğiniz bir şey değil, kendinizin kuracağı bir rapordur. Ekiplerin ilk kurduğu raporlar genelde şunlar:

• Kaynağa göre dönüşüm — hangi kanalın ve hangi kampanyanın gerçekten müşteri ürettiği, sadece talep değil.
• Aşamaya göre huni — lead'lerin nerede durduğu. Neredeyse her işte sızdıran bir aşama vardır ve bu nadiren sonuncu aşamadır.
• Temsilci ve kanala göre yanıt süresi — kişinin vardiya takvimine göre mesai dakikasıyla ölçülür; gece 23:40'ta gelip 09:12'de yanıtlanan mesaj on bir saat değil 12 dakika sayılır.
• Yaşlanma — kayıtların bulundukları aşamada ne kadardır beklediği; uzun satış süreçlerinde en önemli metrik budur.

Yanıt süresi ayrıca vurgulanmayı hak ediyor, çünkü belirleyiciliği yüksek. Harvard Business Review'ın 2.241 şirket üzerinde yaptığı çalışmaya göre, bir lead'e bir saat içinde ulaşmak karar vericiyle anlamlı bir görüşme olasılığını, yalnızca bir saat daha beklemeye kıyasla yedi kat artırıyor; buna karşılık ortalama şirket 42 saatte dönüyor ve %23'ü hiç dönmüyor.

Kaynak: Oldroyd, McElheran ve Elkington, “The Short Life of Online Sales Leads”, Harvard Business Review, Mart 2011.

Hangi pakette ne var?

Lead modülünün kendisi — puanlama, etiketler, kayıtlı görünümler, özel alanlar, yapılandırılabilir düzen, mükerrer tespiti ve CSV aktarımı dahil — Starter'dan itibaren her pakette vardır. Kapasite ve birkaç ileri parça pakete göre ölçeklenir:

Kayıt limitini aşmak hiçbir şeyi silmez — tavanın üstündeki kayıtlar siz yükseltene kadar salt okunur ve aranabilir kalır. Tam karşılaştırma için fiyatlandırma sayfasına bakabilirsiniz.