إدارة العملاء المحتملين

ماذا تفعل وحدة إدارة العملاء المحتملين؟

لكل نظام CRM شاشة للعملاء المحتملين. والفرق عادةً ليس في القائمة نفسها بل في مقدار العمل المحيط بها الذي ما زال عليك أن تؤدّيه يدوياً — إنشاء السجل، ومعرفة إن كان هذا الشخص موجوداً أصلاً، وتحديد من يتولّاه، وتذكّر المتابعة.

في SaleInline يتولّى النظام هذه الخطوات الأربع:

• الإنشاء تلقائي من كل قناة واردة. فرسالة واتساب من رقم مجهول تصير سجل عميل قبل أن يفتح أحد النظام.
• الهوية تُحسَم بتوحيد الرقم إلى الصيغة الدولية E.164، فيُعرَف ‎05xx… و‎+9665xx… و‎9665xx… شخصاً واحداً لا ثلاثة.
• الملكية تُسنَد بالتناوب بين الموظفين المرتبطين بتلك القناة، أو بقواعد أتمتة، ويصل إشعار فوري إلى المسؤول.
• المتابعة تقودها أتمتة مرتبطة بالمراحل ومهامّ، لا ذاكرة أحد.

ويبقى للمندوب الجزء الذي يحتاج فعلاً إلى إنسان: المحادثة نفسها. قد يبدو هذا الفرق صغيراً، لكن أثره اليومي كبير، لأن حصة معتبرة من وقت فريق المبيعات لا تذهب في البيع بل في إطعام النظام نفسه.

كيف تصل السجلات وتُسنَد؟

يمكن أن تدخل السجلات بست طرق، وكلها تنتج النوع نفسه من البطاقات:

ويستحق الويب هوك ملاحظة منفصلة، لأنه المدخل الذي يأتي منه معظم حركة الإعلانات. فهو رابط بسيط يقبل طلب GET من المتصفح أو POST بلا ترويسات، ويُنشئ المصدر تلقائياً إن لم يكن موجوداً، ويكتب قيم الحقول المخصصة، ويتحقق من التكرار. أي أن نموذج عملاء على منصة إعلانات، أو أداة صفحات هبوط، أو موقعك أنت، يستطيع تغذية النظام دون أي عمل برمجي.

ويُضبَط التوزيع بالتناوب لكل قناة: تختار من يدخل في الدورة لرقم واتساب معيّن، فتُوزَّع المحادثات الواردة بلا مالك بالترتيب. وهذا الإعداد وحده يُنهي نمط «مَن ينظر أولاً»، وترجمته العملية أن يأخذ الشخص أو الشخصان نفسهما كل شيء بينما يقف بقية الفريق بلا عمل.

المسارات والمراحل ولوحة كانبان

المسار تسلسل مراحل له اسم. ويمكنك تشغيل أكثر من واحد في الوقت نفسه — أعمال جديدة وتجديدات، أو واحد لكل فرع أو خط منتجات — لكل منه مراحله، ونقل السجلات بينها.

تعرض لوحة كانبان السجلات بطاقاتٍ في أعمدة المراحل، وتسحب البطاقة لتغيّر مرحلتها. وهناك عرض «كل المسارات» يُظهر كل شيء دفعةً واحدة، مع تقييد السحب داخل كل مسار كي لا تهبط بطاقة سهواً في مرحلة تخص عملية أخرى. أما عرض القائمة فهو البيانات نفسها بفلاتر وأعمدة قابلة للترتيب وتحرير داخل الخلية.

ويمكن للمراحل أن تشترط حقولاً. فإن كانت عمليتك تقول إن العميل لا ينتقل إلى «أُرسل العرض» دون رقم ميزانية، جعلتَ حقل الميزانية إلزامياً عند تلك المرحلة وطبّقه النظام. هكذا يبقى المسار جديراً بالثقة؛ وبديله لوحة تبدو منظّمة وتحوي سجلات لا معلومة فيها.

الحقول المخصصة والوسوم والتخطيطات

ثلاث آليات مختلفة تشكّل هيئة بطاقة العميل، وكل منها يحلّ مشكلة مختلفة.

الحقول المخصصة — بيانات مهيكلة تُفلتِر وتُقرِّر عليها

خمسة أنواع: نص ورقم وتاريخ وقائمة ومربع اختيار. يمكن جعلها إلزامية، واستخدامها أعمدةً في القائمة ومعايير فلترة وشروط أتمتة وأبعاداً في التقارير المحورية. والدولة واللغة حقلا نظام يُشتقّان تلقائياً من مفتاح الهاتف عبر 214 دولة و65 لغة، ولا يُكتبان إلا إن كانا فارغَين — فالقيمة التي تصححها يدوياً لا يُكتب فوقها أبداً.

الوسوم — تسميات مرنة تضعها بنقرة

لما لا يستحق حقلاً مستقلاً. تُطبَّق من منتقٍ على بطاقة العميل، وتُدار في الإعدادات مع عدّاد الاستخدام، وتُفلتَر في القائمة، وتُضاف بالأتمتة، وتتوفّر بُعداً في التقارير.

التخطيطات — من يرى أي جزء من البطاقة

يمكنك بناء عدة تخطيطات لبطاقة العميل، وتحديد الأقسام والتبويبات التي تظهر في كل منها، وإسناد تخطيط لكل دور. فيفتح المدير والموظف البطاقة نفسها ويرى كلٌّ منهما ترتيباً يناسب عمله، دون إخفاء أي بيانات عمّن يحق له رؤيتها.

وتقف طرق العرض المحفوظة فوق الثلاثة جميعاً: أي تركيبة من الفلاتر والأعمدة والمسار يمكن حفظها وإعادة تطبيقها بنقرة، خاصةً بك أو مشتركة مع الفريق. وعملياً ينتهي معظم الموظفين بثلاث أو أربع — «عملائي المفتوحون»، «بلا رد منذ 3 أيام»، «حركة الإعلانات هذا الشهر» — ويكفّون عن إعادة بناء الفلاتر كل صباح.

التقييم والتكرار وجودة البيانات

ثلاث ميزات وُجدت لغرض واحد: منع قاعدة بيانات متنامية من أن تصير عديمة الفائدة.

تقييم العملاء تقدير بسبع نجوم على كل بطاقة. وهو بسيط ويدوي عن قصد لا خوارزمية مبهمة، لأن المندوب الذي تحدّث إلى الشخص يعرف أكثر مما تعرفه معادلة. والدرجات قابلة للفلترة والترتيب، أي أن «أرني عملاء الخمس نجوم الذين لم يلمسهم أحد هذا الأسبوع» طريقة عرض محفوظة لا اجتماع.

كشف التكرار يعمل على الرقم الموحَّد. تُفحَص السجلات الجديدة عند الوصول، وهناك تقرير تكرار يمسح السجلات القائمة لتدمج ما تراكم قبل أن تبدأ. وهذا أهم مما يبدو: العميل المكرَّر يعني شخصين يتصلان بالشخص نفسه في الأمر نفسه، وهي أسرع وسيلة لتبدو غير منظّم.

توحيد الأرقام يحوّل كل رقم، عند كل نقطة دخول، إلى E.164. ويعمل على واردات واتساب، والمكالمات الصادرة والواردة، والإدخال اليدوي، والاستيراد. وبدونه لا يمكن لكشف التكرار أن يعمل أصلاً، لأن الشخص نفسه مخزَّن فعلاً بثلاث صور مختلفة.

العمل بالجملة

كل ما تستطيع فعله بعميل واحد تستطيع غالباً فعله بمجموعة مفلترة. حدّد الصفوف التي تريدها، أو استخدم «حدّد كل ما يطابق هذا الفلتر» — تحديد على طريقة Gmail يغطي كامل النتيجة لا الصفحة الظاهرة فقط — ثم:

1. غيّر المرحلة أو المسارانقل شريحة كاملة إلى مرحلة أخرى، أو إلى مسار مختلف تماماً، مع إبقاء مرجع المسار متزامناً كي لا يصير أي سجل غير مرئي.
2. أعد إسناد المالكينسلّم سجلات زميل مغادر إلى بقية الفريق في عملية واحدة.
3. أضف وسوماً أو حدّث حقولاًوسِم حصيلة حملة، أو صحّح قيمة حقل عبر آلاف السجلات.
4. ضعها في طابور الاتصالأرسل التحديد إلى الاتصال المتتابع الآلي، فيتصل بالقائمة ويسجّل نتيجة لكل منها.
5. صدّر إلى CSVبالأعمدة التي تنظر إليها تماماً وبالفلاتر المطبّقة، على دفعات كي لا تنتهي مهلة التصديرات الكبيرة.

وتُكتب عمليات الجملة في سجل النشاط بصيغة مقروءة، فيبقى التغيير الجماعي قابلاً للتتبّع بدل أن يكون لغزاً.

ماذا يمكنك أن تقيس؟

العملاء المحتملون مجموعة بيانات داخل منشئ التقارير المحورية، أي أن معظم الأسئلة تصير تقريراً تبنيه لا طلباً ترفعه. وأول ما تبنيه الفرق عادةً:

• التحويل حسب المصدر — أي قناة وأي حملة تنتج عملاء فعلاً، لا مجرد طلبات.
• القمع حسب المرحلة — أين يتوقف العملاء عن التقدّم. فلكل عمل تقريباً مرحلة تُسرِّب، ونادراً ما تكون الأخيرة.
• زمن الاستجابة حسب الموظف والقناة — مقيساً بدقائق الدوام وفق جدول ورديات كل شخص، فالرسالة الواصلة 23:40 والمجاب عنها 09:12 تُحسب 12 دقيقة لا إحدى عشرة ساعة.
• التقادم — منذ متى تجلس السجلات في مرحلتها الحالية، وهو المؤشر الأهم في دورات البيع الطويلة.

ويستحق زمن الاستجابة تشديداً خاصاً لما له من أثر. فقد وجدت دراسة لـ Harvard Business Review شملت 2,241 شركة أن التواصل مع العميل خلال ساعة يجعل محادثة جادة مع صاحب القرار أكثر احتمالاً بـسبع مرات مقارنةً بانتظار ساعة إضافية فقط، بينما كانت الشركة المتوسطة تستغرق 42 ساعة للرد ولم يردّ 23% منها إطلاقاً.

المصدر: Oldroyd و McElheran و Elkington، “The Short Life of Online Sales Leads”، Harvard Business Review، مارس 2011.

ماذا تتضمن كل باقة؟

وحدة العملاء المحتملين نفسها — بما فيها التقييم والوسوم وطرق العرض المحفوظة والحقول المخصصة والتخطيط القابل للضبط وكشف التكرار وتصدير CSV — موجودة في كل باقة ابتداءً من Starter. أما السعة وبعض العناصر المتقدمة فتتدرّج مع الباقة:

وتجاوز حد السجلات لا يحذف شيئاً أبداً — فالسجلات فوق السقف تصبح للقراءة فقط وتبقى قابلة للبحث إلى أن ترقّي الباقة. راجع صفحة الأسعار للمقارنة الكاملة.