Gestione lead

Che cosa fa il modulo di gestione lead

Ogni CRM ha una schermata dei lead. La differenza di solito non sta nell\'elenco, ma in quanta parte del lavoro attorno all\'elenco devi ancora fare a mano: creare la scheda, scoprire se quella persona esiste già, decidere chi la prende in carico e ricordarsi di richiamare.

In SaleInline quei quattro passaggi li gestisce il sistema:

• La creazione è automatica da ogni canale in ingresso. Un messaggio WhatsApp da un numero sconosciuto diventa un lead prima che qualcuno apra il CRM.
• L\'identità si risolve normalizzando il numero nel formato internazionale E.164, così 333…, +39333… e 39333… vengono riconosciuti come una sola persona e non tre.
• La titolarità viene assegnata a rotazione tra gli operatori collegati a quel canale, oppure da regole di automazione, e il responsabile riceve subito una notifica.
• Il follow-up è guidato da automazioni legate alle fasi e da attività, non dalla memoria di qualcuno.

Al commerciale resta la parte che richiede davvero una persona: la conversazione. La distinzione sembra piccola, ma nell\'uso quotidiano pesa molto, perché una quota rilevante del tempo di una squadra di vendita non va nel vendere ma nell\'alimentare il sistema stesso.

Come arrivano e vengono assegnati i lead

I lead possono entrare in sei modi, e tutti producono lo stesso tipo di scheda:

Il webhook merita una nota a parte, perché è da lì che entra gran parte del traffico pubblicitario. È un semplice indirizzo che accetta una GET dal browser o una POST senza intestazioni, crea la fonte automaticamente se non esiste, scrive i valori dei campi personalizzati e deduplica. Un modulo lead su una piattaforma pubblicitaria, un generatore di landing page o il tuo sito possono quindi alimentare il CRM senza alcuno sviluppo.

La distribuzione a rotazione si imposta per canale: scegli quali utenti entrano nella rotazione di un dato numero WhatsApp, e le conversazioni in arrivo senza titolare vengono assegnate in ordine. È l\'unica impostazione che chiude lo schema del «chi guarda per primo», che nella pratica significa che le stesse una o due persone prendono tutto mentre il resto della squadra resta ferma.

Pipeline, fasi e bacheca kanban

Una pipeline è una sequenza di fasi con un nome. Puoi farne girare più di una contemporaneamente — nuovo business e rinnovi, oppure una per filiale o linea di prodotto — ciascuna con le proprie fasi, e spostare le schede tra loro.

La bacheca kanban mostra i lead come schede nelle colonne delle fasi, e trascinando una scheda ne cambi la fase. C\'è una vista «tutte le pipeline» che mostra tutto insieme, con il trascinamento limitato all\'interno di ciascuna pipeline così che una scheda non possa finire per errore in una fase che appartiene a un altro processo. La vista elenco presenta gli stessi dati con filtri, colonne ordinabili e modifica in linea.

Le fasi possono richiedere campi. Se il tuo processo dice che un lead non passa a «preventivo inviato» senza un importo di budget, rendi obbligatorio il campo budget in quella fase e il sistema lo fa rispettare. È così che la pipeline resta affidabile; l\'alternativa è una bacheca che sembra ordinata e contiene schede senza alcuna informazione dentro.

Campi personalizzati, tag e layout

Tre meccanismi diversi definiscono l\'aspetto di una scheda lead, e risolvono problemi differenti.

Campi personalizzati — dati strutturati su cui filtri e fai report

Cinque tipi: testo, numero, data, elenco e casella di spunta. Possono essere resi obbligatori e usati come colonne di elenco, criteri di filtro, condizioni di automazione e dimensioni nei report pivot. Paese e lingua sono campi di sistema, ricavati automaticamente dal prefisso telefonico su 214 paesi e 65 lingue, e scritti solo quando sono vuoti: un valore che correggi a mano non viene mai sovrascritto.

Tag — etichette libere che applichi con un clic

Per le cose che non meritano un campo. I tag si applicano da un selettore sulla scheda, si gestiscono nelle impostazioni con il conteggio degli utilizzi, si filtrano nell\'elenco, si aggiungono per automazione e sono disponibili come dimensione nei report.

Layout — chi vede quali parti della scheda

Puoi costruire più layout della scheda lead, decidere quali sezioni e schede compaiano in ciascuno e assegnare un layout per ruolo. Un responsabile e un operatore aprono così lo stesso lead e lo vedono organizzato per il lavoro che stanno facendo, senza nascondere dati a chi ha il diritto di vederli.

Le viste salvate si appoggiano a tutti e tre: qualsiasi combinazione di filtri, colonne e pipeline può essere salvata e riapplicata con un clic, tenuta privata o condivisa con la squadra. In pratica quasi tutti gli operatori finiscono per averne tre o quattro — «i miei lead aperti», «senza risposta da 3 giorni», «traffico pubblicitario del mese» — e smettono di ricostruire i filtri ogni mattina.

Punteggio, duplicati e qualità dei dati

Tre funzioni esistono solo per impedire che un database in crescita diventi inutilizzabile.

Il punteggio lead è una valutazione a sette stelle su ogni scheda. È volutamente semplice e manuale invece che un algoritmo opaco, perché un commerciale che ha parlato con la persona sa più di quanto sappia una formula. I punteggi sono filtrabili e ordinabili, quindi «mostrami i lead a cinque stelle che nessuno ha toccato questa settimana» diventa una vista salvata invece che una riunione.

Il rilevamento duplicati lavora sul numero normalizzato. I nuovi lead vengono controllati all\'arrivo, e un report duplicati scansiona le schede esistenti così puoi unire ciò che si era accumulato prima di iniziare. Conta più di quanto sembri: un cliente duplicato significa due persone che chiamano la stessa persona per la stessa cosa, il modo più rapido di sembrare disorganizzati.

La normalizzazione dei numeri converte ogni numero, in ogni punto di ingresso, in E.164. Vale per gli arrivi WhatsApp, le chiamate in entrata e in uscita, l\'inserimento manuale e gli import. Senza di essa la deduplicazione non può funzionare affatto, perché la stessa persona è davvero salvata in tre modi diversi.

Lavorare in blocco

Quasi tutto ciò che puoi fare su un lead puoi farlo su un insieme filtrato. Seleziona le righe che ti servono, oppure usa «seleziona tutti quelli che corrispondono a questo filtro» — la selezione in stile Gmail che copre l\'intero risultato e non solo la pagina visibile — e poi:

1. Cambia fase o pipelineSposta un intero segmento in un\'altra fase, o del tutto in un\'altra pipeline, con il riferimento alla pipeline tenuto sincronizzato così che nulla diventi invisibile.
2. Riassegna i responsabiliPassa in un\'unica operazione i lead di un collega che se ne va al resto della squadra.
3. Aggiungi tag o aggiorna campiEtichetta gli arrivi di una campagna, oppure correggi il valore di un campo su migliaia di schede.
4. Metti in coda per le chiamateManda la selezione al power dialer, che chiama l\'elenco e registra un esito per ciascuno.
5. Esporta in CSVEsattamente le colonne che stai guardando, con i filtri applicati, a blocchi così che le esportazioni grandi non vadano in timeout.

Le operazioni in blocco vengono scritte nel registro attività in forma leggibile, così una modifica di massa resta tracciabile invece di rimanere un mistero.

Che cosa puoi misurare

I lead sono un dataset del generatore di report pivot, il che significa che quasi tutte le domande diventano un report che costruisci tu invece di una richiesta che inoltri. I primi che le squadre costruiscono di solito sono:

• Conversione per fonte — quale canale e quale campagna producono davvero clienti, non solo richieste.
• Imbuto per fase — dove i lead smettono di muoversi. Quasi ogni attività ha una fase che perde, e raramente è l\'ultima.
• Tempo di risposta per operatore e canale — misurato in minuti lavorativi secondo il calendario turni di ciascuno, così un messaggio arrivato alle 23:40 e gestito alle 9:12 conta come 12 minuti invece di undici ore.
• Invecchiamento — da quanto tempo le schede sono ferme nella fase attuale, l\'indicatore che conta di più nei cicli di vendita lunghi.

Il tempo di risposta merita un accento particolare per quanto pesa. Uno studio della Harvard Business Review su 2.241 aziende ha rilevato che contattare un lead entro un\'ora rendeva una conversazione significativa con un decisore sette volte più probabile rispetto ad attendere anche solo un\'ora in più, mentre l\'azienda media impiegava 42 ore a rispondere e il 23% non rispondeva mai.

Fonte: Oldroyd, McElheran ed Elkington, «The Short Life of Online Sales Leads», Harvard Business Review, marzo 2011.

Che cosa include ogni piano

Il modulo lead in sé — punteggio, tag, viste salvate, campi personalizzati, layout configurabile, rilevamento duplicati ed esportazione CSV — è presente in ogni piano da Starter in su. Capacità e qualche elemento avanzato crescono con il piano:

Superare un limite di record non cancella mai nulla: le schede oltre il tetto diventano di sola lettura e restano ricercabili finché non passi a un piano superiore. Vedi la pagina dei prezzi per il confronto completo.