Telefonia e softphone

Che cosa significa «centralino integrato»

Quasi tutti i CRM descrivono la telefonia come un\'integrazione: compri un centralino cloud altrove, lo colleghi con un plugin e le chiamate compaiono poi nel CRM — di solito come una riga di testo, a volte con un collegamento a una registrazione ospitata dall\'altro fornitore.

SaleInline fa girare il sistema telefonico da sé. C\'è un centralino nella piattaforma, i tuoi operatori hanno interni su di esso e il softphone fa parte dell\'interfaccia del CRM invece di essere un\'applicazione separata. Le differenze pratiche si vedono in tre punti:

• Le chiamate sono record, non riferimenti. Durata, direzione, esito e registrazione appartengono al lead e sono un dataset del generatore di report come tutto il resto.
• C\'è una fattura sola e un responsabile solo. Quando una chiamata cade non c\'è discussione su se sia stato il CRM, il connettore o il fornitore telefonico.
• L\'instradamento conosce i tuoi utenti. Un IVR può mandare chi chiama a un reparto o a una persona precisa, perché centralino e CRM condividono la stessa lista di utenti.

Due modi di collegare una linea

È la decisione che quasi tutte le squadre devono prendere per prima, ed entrambe le opzioni sono pienamente supportate.

La prima opzione sorprende, quindi vale la pena dirlo chiaramente: non devi cambiare operatore telefonico per usare il softphone. Inserisci le credenziali dell\'interno che possiedi già e la piattaforma fa da gateway trasparente: collega la connessione WebSocket cifrata del browser al SIP standard che parla il tuo operatore. I clienti continuano a chiamare il numero che conoscono e il tuo contratto prosegue.

Sono supportate più linee: è così che di solito si separano filiali e reparti, e ogni linea in entrata può essere instradata a una squadra diversa.

Il softphone nel browser

Il softphone è un pannello dentro il CRM. Non c\'è niente da installare, nessun telefono da scrivania da comprare e nessuna seconda applicazione da tenere collegata.

Chiamata con un clic, da ovunque

Un numero su un lead, una trattativa, una riga di elenco o una conversazione è un pulsante. La chiamata parte nel browser e il registro si collega automaticamente a quella scheda.

Le chiamate in entrata aprono il cliente

Quando il telefono squilla si apre il contatto corrispondente, così chi risponde sa già chi sta chiamando e di che cosa si era parlato l\'ultima volta, invece di chiederlo.

Registrazione

Le chiamate possono essere registrate e l\'audio viene collegato al lead, ascoltabile dalla scheda. La registrazione resta soggetta agli obblighi di legge locali sull\'informativa all\'interlocutore.

Un interno per utente

Ogni utente ha il proprio endpoint, quindi le chiamate interne tra colleghi funzionano e l\'instradamento in entrata può puntare a una persona invece che a un telefono condiviso.

Si ripristina da solo

Il softphone si ricollega automaticamente dopo un calo di rete o il risveglio del portatile: è la differenza tra un sistema telefonico di cui ci si fida e uno accanto al quale si tiene un cellulare.

Risponditori vocali e instradamento

Un IVR è il menu registrato che sente chi chiama — «premi 1 per le vendite, 2 per l\'assistenza». Costruirne uno è una schermata di impostazioni, non un ticket all\'assistenza.

1. Carica il messaggio di benvenutoRegistra l\'audio come preferisci e caricalo; la piattaforma lo converte nel formato che serve al centralino.
2. Assegna i tastiOgni tasto porta a un reparto, a un utente preciso o a tutti — l\'elenco arriva dai tuoi veri utenti CRM, quindi resta corretto quando qualcuno entra o esce.
3. Imposta gli orariIl menu può comportarsi diversamente fuori orario, così chi chiama alle 22 sente un messaggio invece di un telefono che squilla in un ufficio vuoto.
4. Decidi che cosa succede senza pressione di tastiDi solito far squillare tutto il gruppo di destinazione insieme, così chi è indeciso non viene perso.

Poiché l\'instradamento punta a utenti del CRM, una chiamata in entrata raggiunge la persona giusta e il registro finisce sulla scheda giusta, senza che nessuno debba poi riscrivere un numero in un modulo.

La composizione automatica

Il dialer percorre un elenco di lead e li chiama uno dopo l\'altro, così l\'operatore passa il tempo a parlare invece che a copiare numeri.

La coda si costruisce dall\'elenco lead: filtra il segmento che vuoi, usa «seleziona tutti quelli che corrispondono al filtro» se supera una pagina e manda la selezione al dialer. Dopo ogni chiamata l\'operatore registra un esito: risposto, nessuna risposta, numero sbagliato, non interessato, da richiamare. L\'esito viene salvato sul registro chiamate e diventa quindi una dimensione di report.

Il motivo per cui gli esiti contano più di quanto sembri: senza di essi «abbiamo chiamato 400 persone» è un numero privo di informazione. Con essi vedi che 180 non hanno mai risposto, il che è un problema di qualità della lista e non di impegno — e i due si risolvono in modi completamente diversi.

Il dialer è disponibile dal piano Growth.

Che cosa viene registrato e che cosa puoi misurare

Ogni chiamata — in entrata o in uscita, con o senza risposta — scrive un record con direzione, numero, utente CRM, orario, durata, esito quando è stato impostato e registrazione audio quando esiste.

Poiché le chiamate sono un dataset del generatore di report pivot, le domande a cui le squadre vogliono rispondere diventano report invece che richieste:

• Chiamate per operatore al giorno, e quante hanno avuto risposta.
• Distribuzione degli esiti per lista, campagna o fonte — è così che distingui una lista scadente da un argomentario scadente.
• Durata media per esito, spesso il primo segnale che uno script non funziona.
• Chiamate in entrata perse per fascia oraria, che di solito rivela uno schema di organico che nessuno aveva notato.
• Le chiamate accanto alla misura del tempo di risposta, contata in minuti lavorativi: richiamare la mattina presto non viene registrato come undici ore di ritardo.

Che cosa serve per usarlo

I requisiti sono modesti ma vale la pena verificarli prima di pianificare l\'attivazione:

• Un browser recente — il softphone usa WebRTC, supportato da Chrome, Edge, Firefox e Safari.
• Una cuffia. Altoparlanti e microfono del portatile funzionano, ma l\'eco dall\'altoparlante è la lamentela più comune in qualsiasi attivazione di telefonia via browser, e una cuffia da 20 € la elimina.
• Una connessione stabile. La voce è sensibile alla perdita di pacchetti più che alla banda grezza: un Wi-Fi instabile dà un\'esperienza peggiore di un cavo più lento.
• Un interno presso il tuo operatore, se porti la tua linea.

Il traffico voce viaggia su trasporto WebSocket cifrato, quindi le chiamate restano dentro la sessione del browser invece di circolare in SIP in chiaro sulla rete.

Quando l\'audio è pessimo: che cosa controllare

La telefonia via browser è affidabile, ma quando va storta va storta sempre in uno di pochi modi. Percorrere questi punti in ordine risolve la stragrande maggioranza delle lamentele, di solito nei primi due passaggi.

L\'ultima riga merita un approfondimento, perché coglie in fallo parecchi. Molti operatori richiedono che il numero presentato come identificativo chiamante sia esplicitamente registrato dalla loro parte prima che le chiamate in uscita si connettano. Se le chiamate interne da interno a interno funzionano e quelle esterne vengono rifiutate, quasi sempre è questo, e si risolve nel pannello dell\'operatore e non in SaleInline.

Come il telefono si collega al resto del CRM

Il modulo telefonico da solo sarebbe una funzione modesta. Ciò che lo rende utile dentro il CRM è quello che tocca:

Chiamata → lead

Una chiamata in entrata da un numero sconosciuto crea un lead, con il numero già normalizzato in formato internazionale così da non duplicare un contatto esistente.

Chiamata → cronologia attività

Direzione, durata, esito e registrazione compaiono sulla scheda cliente accanto ai messaggi WhatsApp e alle note, in un\'unica cronologia.

Chiamata → generatore di report

Le chiamate sono un dataset, quindi attività degli operatori, distribuzione degli esiti e schemi di chiamate perse sono report che costruisci e non esportazioni che richiedi.

Elenco lead → dialer

Qualsiasi segmento filtrato può essere mandato al dialer come coda di chiamata, e gli esiti tornano come dati strutturati su ciascun lead.

Calendario turni → tempo di risposta

Una chiamata di ritorno conta nella misura del tempo di risposta in minuti lavorativi, quindi richiamare la mattina presto non viene registrato come un ritardo notturno.

Organigramma → chi può ascoltare che cosa

Registri e registrazioni seguono lo stesso perimetro di visibilità di ogni altro record: un responsabile di filiale ascolta le chiamate della sua filiale, un operatore le proprie.

Che cosa include ogni piano

Il modulo telefonico fa parte della piattaforma in ogni piano. Una linea SIP da noi è un componente opzionale a 60 $ al mese; se invece colleghi la linea del tuo operatore non c\'è nulla da acquistare. Vedi la pagina dei prezzi per il confronto completo.