Téléphonie & softphone

Ce que « standard intégré » veut dire

La plupart des CRM présentent la téléphonie comme une intégration : vous achetez un standard cloud ailleurs, vous le raccordez par une extension, et les appels apparaissent ensuite dans le CRM — généralement sous forme d\'une ligne de texte, parfois avec un lien vers un enregistrement hébergé par l\'autre éditeur.

SaleInline fait tourner le système téléphonique lui-même. Il y a un standard dans la plateforme, vos agents y disposent d\'extensions, et le softphone fait partie de l\'interface du CRM plutôt que d\'être une application séparée. Les différences concrètes apparaissent à trois endroits :

• Les appels sont des enregistrements, pas des références. Durée, sens, issue et enregistrement appartiennent à la fiche, et constituent un jeu de données du générateur de rapports comme le reste.
• Il y a une facture et un responsable. Quand un appel coupe, il n\'y a pas de débat pour savoir si c\'était le CRM, le connecteur ou l\'opérateur.
• Le routage connaît vos utilisateurs. Un serveur vocal peut envoyer un appelant vers un service ou une personne précise, parce que le standard et le CRM partagent la même liste d\'utilisateurs.

Deux façons de raccorder une ligne

C\'est la décision que la plupart des équipes doivent prendre en premier, et les deux options sont pleinement prises en charge.

La première option surprend, il vaut donc la peine d\'être explicite : vous n\'avez pas à changer d\'opérateur pour utiliser le softphone. Vous saisissez les identifiants d\'extension que vous possédez déjà, et la plateforme joue le rôle de passerelle transparente — elle relie la connexion WebSocket chiffrée du navigateur au SIP standard que parle votre opérateur. Vos clients continuent d\'appeler le numéro qu\'ils connaissent, et votre contrat actuel se poursuit.

Plusieurs lignes sont possibles : c\'est ainsi que l\'on sépare habituellement agences et services, et chaque ligne entrante peut être routée vers une équipe différente.

Le softphone dans le navigateur

Le softphone est un panneau à l\'intérieur du CRM. Rien à installer, aucun poste fixe à acheter et aucune seconde application à garder connectée.

Appeler d\'un clic, depuis n\'importe où

Un numéro sur une fiche, une affaire, une ligne de liste ou une conversation est un bouton. L\'appel démarre dans le navigateur et le journal se rattache automatiquement à cette fiche.

Les appels entrants ouvrent le client

Quand le téléphone sonne, le contact correspondant s\'ouvre : la personne qui répond sait déjà qui appelle et ce qui a été dit la dernière fois, au lieu de le demander.

Enregistrement

Les appels peuvent être enregistrés et l\'audio est rattaché à la fiche, écoutable depuis celle-ci. L\'enregistrement reste soumis à vos obligations légales locales d\'information de l\'interlocuteur.

Une extension par utilisateur

Chaque utilisateur a son propre point d\'accès : les appels internes entre collègues fonctionnent et le routage entrant peut viser une personne plutôt qu\'un poste partagé.

Il se rétablit tout seul

Le softphone se reconnecte automatiquement après une coupure réseau ou une sortie de veille, ce qui fait la différence entre un système auquel on se fie et un système à côté duquel on garde un mobile.

Serveurs vocaux et routage

Un SVI est le menu enregistré que l\'appelant entend — « tapez 1 pour les ventes, 2 pour le support ». En construire un relève d\'un écran de réglages, pas d\'un ticket au support.

1. Téléversez votre message d\'accueilEnregistrez l\'audio comme vous le souhaitez et téléversez-le ; la plateforme le convertit au format attendu par le standard.
2. Affectez les touchesChaque touche mène à un service, à un utilisateur précis ou à tout le monde — la liste vient de vos vrais utilisateurs CRM, elle reste donc juste quand quelqu\'un arrive ou part.
3. Définissez les horairesLe menu peut se comporter différemment hors des heures d\'ouverture : à 22 h, l\'appelant entend un message au lieu d\'un téléphone qui sonne dans un bureau vide.
4. Choisissez le comportement sans toucheEn général faire sonner tout le groupe cible en même temps, pour ne pas perdre un appelant indécis.

Comme le routage vise des utilisateurs CRM, un appel entrant atteint la bonne personne et le journal atterrit sur la bonne fiche, sans que personne ait à ressaisir un numéro ensuite.

La numérotation automatique

Le numéroteur parcourt une liste de prospects et les appelle l\'un après l\'autre : l\'agent passe son temps à parler plutôt qu\'à recopier des numéros.

Vous construisez la file depuis la liste des prospects — filtrez le segment voulu, utilisez « tout sélectionner selon ce filtre » s\'il dépasse une page, et envoyez la sélection au numéroteur. Après chaque appel, l\'agent consigne une issue : répondu, pas de réponse, mauvais numéro, pas intéressé, à rappeler. Cette issue est stockée sur le journal d\'appel et devient donc une dimension de rapport.

La raison pour laquelle les issues comptent plus qu\'il n\'y paraît : sans elles, « nous avons appelé 400 personnes » est un chiffre sans information. Avec elles, vous voyez que 180 n\'ont jamais répondu — ce qui est un problème de qualité de fichier et non d\'effort, et les deux se règlent de façons complètement différentes.

Le numéroteur est disponible à partir de la formule Growth.

Ce qui est journalisé et ce que vous pouvez mesurer

Chaque appel — entrant ou sortant, répondu ou non — écrit un enregistrement contenant le sens, le numéro, l\'utilisateur CRM, l\'horodatage, la durée, l\'issue le cas échéant et l\'enregistrement audio quand il existe.

Les appels étant un jeu de données du générateur de tableaux croisés, les questions que les équipes veulent voir traitées deviennent des rapports plutôt que des demandes :

• Appels par agent et par jour, et combien ont abouti.
• Répartition des issues par fichier, campagne ou source — c\'est ainsi qu\'on distingue un mauvais fichier d\'un mauvais argumentaire.
• Durée moyenne par issue, souvent le premier signe qu\'un script ne fonctionne pas.
• Appels entrants manqués par heure de la journée, qui révèle presque toujours un schéma d\'effectifs que personne n\'avait remarqué.
• Les appels en regard du délai de réponse, compté en minutes ouvrées : un rappel passé en début de matinée n\'est pas enregistré comme onze heures de retard.

Ce qu\'il faut pour l\'utiliser

Les prérequis sont modestes mais méritent d\'être vérifiés avant un déploiement :

• Un navigateur récent — le softphone utilise WebRTC, pris en charge par Chrome, Edge, Firefox et Safari.
• Un casque. Les haut-parleurs et le micro d\'un portable fonctionnent, mais l\'écho sur haut-parleur est la plainte la plus courante de tout déploiement de téléphonie navigateur, et un casque à 20 € l\'élimine.
• Une connexion stable. La voix est sensible à la perte de paquets plus qu\'au débit brut ; un Wi-Fi instable donne une moins bonne expérience qu\'un filaire plus lent.
• Une extension chez votre opérateur, si vous apportez votre propre ligne.

Le trafic voix passe par un transport WebSocket chiffré : les appels restent dans la session du navigateur plutôt que de circuler en SIP en clair sur le réseau.

Quand le son est mauvais : que vérifier

La téléphonie dans le navigateur est fiable, mais quand elle dysfonctionne, c\'est toujours de l\'une des quelques façons suivantes. Les parcourir dans l\'ordre résout l\'immense majorité des plaintes, généralement dès les deux premières étapes.

La dernière ligne mérite d\'être développée, car elle piège beaucoup de monde. De nombreux opérateurs exigent que le numéro présenté comme identifiant d\'appelant soit explicitement déclaré chez eux avant que les appels sortants aboutissent. Si les appels internes d\'extension à extension fonctionnent et que les appels externes sont rejetés, c\'est presque toujours cela, et cela se règle dans le panneau de l\'opérateur plutôt que dans SaleInline.

Comment la téléphonie se relie au reste du CRM

Le module téléphonique serait une fonction modeste à lui seul. Ce qui le rend utile dans le CRM, c\'est ce qu\'il touche :

Appel → prospect

Un appel entrant d\'un numéro inconnu crée une fiche, le numéro étant déjà normalisé au format international pour ne pas doublonner un contact existant.

Appel → chronologie d\'activité

Sens, durée, issue et enregistrement apparaissent sur la fiche client à côté des messages WhatsApp et des notes, dans un seul historique chronologique.

Appel → générateur de rapports

Les appels sont un jeu de données : activité des agents, répartition des issues et schémas d\'appels manqués sont des rapports que vous construisez, pas des exports que vous demandez.

Liste de prospects → numéroteur

Tout segment filtré peut être envoyé au numéroteur comme file d\'appel, et les issues reviennent en données structurées sur chaque fiche.

Planning → délai de réponse

Un rappel compte dans la mesure du délai de réponse en minutes ouvrées : rappeler en début de matinée n\'est pas enregistré comme un retard d\'une nuit.

Organigramme → qui peut écouter quoi

Journaux et enregistrements suivent le même périmètre de visibilité que les autres fiches : un responsable d\'agence écoute les appels de son agence, un agent les siens.

Ce que contient chaque formule

Le module téléphonique fait partie de la plateforme sur toutes les formules. Une ligne SIP chez nous est une option à 60 $ par mois ; si vous raccordez plutôt la ligne de votre opérateur, il n\'y a aucune option à acheter. Voir la page tarifs pour le comparatif complet.