CRM pour Immobilier

À quoi ressemble vraiment la vente immobilière ?

La demande d'une agence, c'est un appel à 19 h 40 depuis un numéro que le négociateur ne connaît pas, à propos d'une annonce publiée il y a trois semaines, de quelqu'un qui a aussi appelé deux autres agences pour deux autres appartements. Le négociateur répond sur son portable personnel, promet de rappeler, et la note vit dans sa tête — ou dans un carnet — jusqu'à ce qu'elle n'y vive plus.

C'est le problème structurel, et c'est un problème de données avant d'être un problème de vente : la fiche client appartient au téléphone du négociateur, pas à l'agence. Quand le négociateur part, le pipeline part. La vitesse compte aussi — l'étude de la Harvard Business Review sur 2 241 entreprises a montré que répondre dans l'heure rendait un prospect près de sept fois plus susceptible d'être qualifié — mais le premier travail est simplement de faire en sorte que l'agence, et non le combiné, possède la conversation.

La seconde forme est la longueur : un acheteur prend des semaines à des mois, un locataire commercial davantage, et les affaires deviennent silencieuses et meurent sans qu'on le remarque. La fuite est rarement au début ; elle est après l'offre, quand personne ne possède le prochain appel.

Les pipelines de départ que nous recommandons

Vente, location et commercial sont des processus différents avec des étapes et des durées de cycle différentes. Donnez à chacun son pipeline ; Starter en permet deux, Growth cinq, Business dix. Les étapes sont des événements.

Pour la location, remplacez offre et négociation par « dossier déposé » et « références vérifiées » ; pour le commercial, ajoutez « lettre d'intention » avant le bail. La règle est la même : chaque étape est quelque chose qui a eu lieu.

Champs client et bien qui valent la peine

Les biens vivent dans le module produits : chaque annonce est un produit avec un prix, un coût facultatif (pour les promoteurs vendant leur propre stock) et des champs personnalisés, et une affaire rattache le bien à l'acheteur. Quand l'affaire est gagnée, le statut du bien peut être mis à jour par la même automatisation qui comptabilise la commission.

Téléphone et WhatsApp : les deux canaux du négociateur

Les négociateurs vivent au téléphone. Le softphone du navigateur se connecte à votre ligne SIP existante — les opérateurs turcs comme Verimor et NetGSM sont reliés directement — de sorte qu'un appel passé depuis le CRM est journalisé sur la fiche client avec durée, sens et issue, et qu'un appel entrant d'un numéro connu ouvre la fiche. Le composeur automatique déroule une liste filtrée — « tous ceux qui ont visité dans les 14 derniers jours sans tâche suivante » — l'un après l'autre, avec une issue enregistrée sur chacun.

WhatsApp passe par la boîte partagée sur une ligne d'agence plutôt que par des numéros personnels. Photos d'annonces et plans partent du même fil, la conversation est sur la fiche, et quand un négociateur part, les conversations restent. La distribution affecte à tour de rôle les conversations sans responsable, si bien qu'une demande du soir a un responsable avant le matin.

Un SVI sur la ligne du bureau — « 1 pour la vente, 2 pour la location, 3 pour la gestion » — route les appelants vers le bon service aux heures ouvrées, et la messagerie en dehors devient une tâche.

Visites et absences

Une visite est un rendez-vous avec un bien, un client et un négociateur. Elle se réserve depuis la fiche client ou le fil de la boîte de réception, envoie des rappels par WhatsApp ou SMS, et son issue — honorée, annulée, absent — fait avancer le pipeline. Deux visites du même bien dans la même heure apparaissent dans le calendrier du négociateur avant de devenir gênantes.

L'étape qui fuit est « visite effectuée » vers « offre faite ». Une tâche de retour le jour même après chaque visite — trois questions, deux minutes — est l'automatisation que les agences disent la plus utile, parce qu'elle produit la raison pour laquelle l'acheteur n'a pas poursuivi pendant qu'il s'en souvient encore.

Commissions par négociateur

La commission d'agence est la valeur de l'affaire multipliée par les honoraires ; la part du négociateur en est un pourcentage, ou un montant fixe, souvent différent selon le négociateur et parfois partagée entre celui qui a rentré le bien et celui qui l'a vendu. Le module finances la calcule quand l'affaire est gagnée — somme fixe ou pourcentage par utilisateur — et comptabilise la recette et la commission dans le même mouvement.

1. Fixer la règle par négociateurPourcentage ou fixe ; un senior à 40 %, un junior à 30 %, un apporteur à honoraires fixes.
2. Gagner l'affaireLa recette est enregistrée depuis la valeur de l'affaire ; la commission est calculée et attribuée au responsable.
3. RapporterCommissions par négociateur et par mois, en regard des affaires et des visites — qui gagne quoi, et si cela suit le travail.

Les affaires partagées se traitent en créant la commission de chaque négociateur sur sa part ; le journal d'activité enregistre qui a modifié une commission et quand, ce qui compte dans un secteur où cette conversation revient souvent.

La semaine d'un négociateur

1. Lundi — la fileNouvelles demandes du week-end, déjà affectées par la distribution ; appeler chacune depuis le softphone, qualifier, saisir budget et secteur.
2. Mardi–jeudi — les visitesRéservées depuis le fil ; les rappels partent seuls ; les issues marquées depuis le téléphone après chacune.
3. Chaque soir — les tâches de retourTrois questions par visite, consignées dans la note.
4. Vendredi — la liste des inactifsLes offres sans mouvement depuis 7 jours remontées par l'automatisation ; un appel chacune.
5. Fin de mois — les commissionsLe rapport, pas un tableur et une dispute.

Qui voit les clients de qui ?

Négociateur

Ses clients et les demandes non affectées ; voir et modifier, pas supprimer ; voit les prix des annonces, pas les commissions des autres.

Chef d'équipe / directeur d'agence

Périmètre de département sur l'agence ; peut réaffecter ; voit les affaires et commissions de l'agence.

Assistante / back-office

Boîte de réception, rendez-vous et biens pour tous ; pas de finances.

Gérant

Tout le périmètre ; finances, rapports, journal d'activité.

Le sens du périmètre de département dans une agence, c'est le négociateur qui part : ses clients sont ceux de l'agence, visibles du directeur, et réaffectables en une action groupée. Le journal d'activité montre qui a exporté quoi, l'autre conversation que les agences ont.

Les chiffres qu'un patron d'agence doit suivre

• Taux demande → visite par source — quel portail ou quelle publicité produit des gens qui se déplacent vraiment.
• Visites par négociateur et par semaine, et taux visite → offre — l'activité et sa qualité, côte à côte.
• Jours en « offre faite » — la fuite ; si cela grandit, quelqu'un n'appelle pas.
• Affaires et commissions par négociateur et par mois — avec l'entonnoir derrière, pas seulement le total.
• Délai de réponse en minutes travaillées — l'appel de 19 h 40 traité à 9 h 05 a 5 minutes de retard, pas 13 heures.

Ce que ce n'est pas

Ce n'est pas un outil de diffusion d'annonces ni de flux vers les portails. Il ne publie pas les biens sur les portails, ne récupère pas automatiquement les prospects depuis les API des portails et ne gère pas de sites de marketing immobilier. Les biens sont un catalogue dans le CRM pour le rapprochement, les affaires et les commissions ; la demande arrive par téléphone, WhatsApp, formulaire web ou le webhook de prospect, que toute source capable d'envoyer une requête HTTP peut utiliser.

Ce n'est pas non plus un logiciel de gestion locative pour l'encaissement des loyers et l'entretien. Locataires et propriétaires sont des contacts ; le bail est une affaire gagnée ; la gestion courante relève d'ailleurs.

Quand ça cesse de fonctionner

Quelle formule convient ?

Un bureau de deux négociateurs avec une ligne d'activité tourne sur Starter. Une agence avec des succursales, de la vente et de la location, et des négociateurs à relancer se retrouve sur Growth pour les départements, le composeur et les règles d'inactivité. Voir la page tarifs, et les pages téléphone et commissions pour les deux modules qui portent la charge.