CRM pour Commerce de détail

À quoi ressemble vraiment la vente en magasin ?

Un magasin de meubles, un comptoir de bijouterie, un studio de cuisines et un revendeur d'électroménager partagent la même forme : le produit est visible en ligne, le prix n'est pas définitif, et le client veut voir, toucher et négocier avant de payer. La demande, c'est une capture d'écran d'une publication Instagram envoyée à trois enseignes en même temps : « c'est combien, vous l'avez en chêne ? ». L'enseigne qui répond la première, avec un prix, une photo de la pièce réellement en stock et une invitation à passer, fait entrer le client. Les autres récoltent un « vu ».

La rapidité n'est pas un facteur secondaire. Une étude de la Harvard Business Review portant sur 2 241 entreprises a montré qu'une réponse dans l'heure rendait un prospect près de sept fois plus susceptible d'être qualifié qu'en attendant une heure de plus, et que le délai moyen de réponse était de 42 heures. Une boutique qui lit ses messages entre deux clients à la caisse n'est pas lente par négligence ; elle est lente parce que personne n'est responsable du message.

La seconde forme, c'est le devis silencieux. Un prix a été envoyé, le client a dit « je réfléchis », et personne n'a rappelé. Dans un tableur, ce client ressemble pendant des mois à une opportunité ouverte. En réalité, il a acheté ailleurs dans la semaine. Rendre le devis silencieux visible et le relancer automatiquement vaut plus que la prochaine campagne publicitaire.

Le pipeline que nous recommandons pour démarrer

Chaque étape est un événement qui a eu lieu ou non. « Intéressé » n'est pas une étape ; « venu en magasin » en est une.

Chez un bijoutier, « visite fixée » devient « essayage fixé » ; dans un studio de cuisines, « prise de mesures » précède « devis envoyé ». Les noms changent, la règle non : une étape est quelque chose qui s'est produit.

Champs client et produit utiles

La mise en page de la fiche est configurable par rôle : le vendeur en rayon voit les champs produit, budget et visite, le service livraison voit les dates et adresses, et aucun des deux ne fait défiler quarante champs pour trouver un numéro de téléphone.

La boîte de réception : là où arrive la photo

Les messages privés Instagram, Messenger et WhatsApp arrivent dans une seule boîte de réception partagée. Une nouvelle conversation crée automatiquement une fiche client avec tout l'historique, et les numéros de téléphone sont normalisés : la personne qui a écrit sur WhatsApp lundi et appelé d'un fixe jeudi est une seule fiche. Les photos circulent dans les deux sens dans le même fil : le client envoie la capture d'écran, le vendeur répond avec la photo de la pièce en stock, le nuancier et le prix, et tout reste sur la fiche.

Deux réglages portent la charge pour un magasin. La distribution : chaque canal peut porter une liste de vendeurs auxquels les conversations sans responsable sont attribuées à tour de rôle, si bien qu'un message du dimanche soir a un responsable avant l'ouverture. La réponse hors horaires : un message reçu en dehors des heures de service peut déclencher une réponse automatique — « nous ouvrons à 10 h, le prix part dès la première heure » — ce qui évite que le client passe à l'enseigne suivante.

Le délai de réponse est mesuré en minutes ouvrées selon le calendrier des équipes : un message à 22 h 10 traité à 10 h 04 compte quatre minutes, pas douze heures. C'est ce chiffre qu'il faut afficher au mur.

Le catalogue : produits, coût, stock

Les produits sont la seconde table du CRM de magasin. Chaque produit porte un prix de vente, un prix de revient, une quantité en stock, une catégorie et les champs personnalisés que vous définissez — couleur, matière, dimensions, fournisseur, délai. Le catalogue s'importe par CSV : un identifiant existant met la ligne à jour, une cellule vide laisse la valeur actuelle intacte, un identifiant nouveau crée le produit et les catégories sont créées à la volée.

1. Importer le tarifImport CSV avec modèle téléchargeable ; une hausse fournisseur s'applique en modification groupée — pourcentage, montant ou prix fixe — sur un ensemble filtré.
2. Rattacher les produits à l'affaireLe devis, ce sont les lignes produit de l'affaire : quantité, prix unitaire, remise. Le montant de l'affaire suit.
3. Gagner l'affaireLe stock est déduit ligne par ligne et le coût des marchandises est comptabilisé automatiquement en dépense ; la marge est visible par affaire sans second système.

Les produits se modifient directement dans la liste — cliquer sur la cellule, changer le prix, terminé — c'est ainsi qu'un showroom garde un catalogue à jour quand le fournisseur envoie une nouvelle liste chaque trimestre.

Devis, acompte, commande

Un devis est une affaire à l'étape « devis envoyé » avec des lignes produit rattachées. Un acompte est un champ numérique et un changement d'étape. Une commande est l'affaire gagnée. Garder ces trois objets en un seul, plutôt qu'un message, un reçu papier et un bon de livraison, c'est ce qui fait que les chiffres tombent juste en fin de mois.

Devis envoyé

Produits rattachés, total calculé, tâche de relance créée automatiquement pour trois jours plus tard. Le client reçoit le prix dans le fil qu'il a déjà utilisé.

Acompte versé

Le montant de l'acompte et la date de livraison sont obligatoires à l'entrée ; une automatisation par date envoie le rappel de livraison la veille.

Gagné

Revenu enregistré depuis le montant de l'affaire, coût enregistré depuis les prix de revient, stock déduit, commission calculée pour le vendeur responsable de l'affaire.

Après livraison

Une tâche quatorze jours après la livraison : « demander un avis, proposer la pièce assortie ». La seconde vente à un client existant est la moins chère qu'un magasin réalise.

Grossistes et comptes revendeurs

Les distributeurs et les grossistes vendent aux mêmes clients encore et encore. La fiche client est le compte ; chaque commande est une affaire ; le rythme est une tâche récurrente. « Appeler la quincaillerie de Lyon un lundi sur deux pour le réassort » est une tâche récurrente sur le compte, avec l'accomplissement enregistré par période, si bien qu'un cycle manqué apparaît comme une tâche en retard plutôt que comme un trimestre silencieux.

• Tarif professionnel : le champ type de client décide du prix que le vendeur annonce ; les produits portent un prix unique, les remises professionnelles se saisissent sur les lignes de l'affaire.
• Responsable du compte : le commercial est propriétaire du compte ; le périmètre par service permet au directeur commercial de voir tout le territoire et de réattribuer les comptes quand un commercial part.
• Composeur automatique pour le réassort : filtrer les comptes sans commande depuis 45 jours et laisser le composeur enchaîner les appels, avec un résultat enregistré sur chacun.
• Commission par commercial : pourcentage ou montant fixe par utilisateur, calculé sur chaque commande gagnée et rapporté par mois.

Des campagnes aux bons clients

Le fichier client d'un magasin est son actif le moins exploité. Les étiquettes et les filtres de liste le découpent en segments — a acheté un canapé dans les 12 derniers mois, a demandé une cuisine sans venir, revendeur sans commande ce trimestre — et les campagnes partent vers le segment plutôt que vers tout le monde. Le résultat se mesure là où il compte : combien du segment ont changé d'étape, pas combien ont ouvert un message.

Les automatisations font la part routinière : un client perdu étiqueté « prix » reçoit un message quand le produit passe en promotion ; un client dont la date de livraison est passée depuis deux semaines reçoit la demande d'avis ; une demande dont les champs publicitaires sont remplis est attribuée à la publication qui l'a produite, et le contenu du mois suivant se choisit sur des preuves.

Une journée en magasin

1. 9 h 50 — pointageLe service commence ; la mesure du délai de réponse commence avec lui.
2. 10 h — les messages de la nuitDéjà attribués par la distribution, déjà retenus par la réponse hors horaires ; prix et photo du stock sur chacun dans la première demi-heure.
3. Dans la journée — visites et devisLes clients qui ont réservé arrivent ; les devis partent depuis la fiche avec les lignes produit ; le pipeline avance de lui-même.
4. 15 h — les devis silencieuxLes tâches de relance du jour : chaque devis de plus de trois jours sans réponse, un message ou un appel.
5. 19 h — le coup d'œil du gérantDemandes par source, visites fixées, devis envoyés, commandes gagnées, marge. Cinq chiffres, un écran.

Qui voit quoi dans un magasin ?

Vendeur

Ses propres clients plus les demandes non attribuées ; boîte de réception, devis, rendez-vous ; voit les prix de vente, pas les prix de revient ni les commissions des autres.

Responsable de magasin

Périmètre de service sur le magasin ; peut réattribuer ; voit les affaires, la marge et les commissions du magasin.

Livraison / entrepôt

Affaires gagnées avec dates et adresses de livraison, stock des produits ; pas de pipeline, pas de finances.

Gérant

Tous les magasins, finances, rapports, journal d'activité, prix de revient des produits.

Le prix de revient est le champ que les gérants veulent le plus souvent cacher au rayon, et les permissions par entité combinées aux mises en page par rôle font exactement cela. Le journal d'activité enregistre qui a modifié un prix, qui a exporté le fichier client et qui a réattribué un compte — disponible à partir de la formule Growth.

Les chiffres qu'un gérant doit suivre

• Délai de première réponse en minutes ouvrées, par canal — Instagram est généralement le plus lent et le plus précieux.
• Taux demande → visite par source et par publicité — quelles publications font entrer les gens, pas lesquelles génèrent des messages.
• Taux devis → commande par vendeur — la vraie conversion, à côté du nombre de devis envoyés.
• Jours passés en « devis envoyé » — la fuite ; s'il augmente, personne ne rappelle.
• Marge par produit et par catégorie — avec les prix de revient au catalogue, le produit qui remplit le showroom n'est pas toujours celui qui paie le loyer.
• Taux de réassort sur les comptes revendeurs — comptes sans commande depuis 60 jours, listés par responsable.

Ce que ce n'est pas

Ce n'est ni une caisse, ni une boutique en ligne, ni une plateforme de gestion des stocks. L'outil n'encaisse pas, n'imprime pas de tickets, ne lit pas de codes-barres, n'émet pas de factures et ne se connecte pas aux places de marché ni aux plateformes e-commerce. Le stock, ici, est une quantité sur un produit qui diminue quand une affaire est gagnée — assez pour savoir ce qu'on peut promettre, pas assez pour gérer un entrepôt. Gardez la caisse et la comptabilité dans les systèmes faits pour cela ; gardez ici la demande, la conversation, le devis, la relance et la marge.

Il faut aussi le dire clairement : les sauvegardes quotidiennes automatiques de votre espace de travail ne font pas partie du service à ce jour. Exportez les fichiers clients et produits que vous devez conserver.

Quand ça ne fonctionne plus

Quelle formule convient ?

Une boutique seule avec un vendeur qui répond sur Instagram tourne sur Starter. Un showroom avec plusieurs vendeurs, des demandes issues de la publicité et des devis à relancer arrive sur Growth pour les automatisations et les rôles. Un groupe multi-magasins ou un distributeur qui suit la marge par commande passe à Business. Voir la page tarifs, ainsi que les pages produits et boîte de réception pour les deux modules qui portent la charge.