CRM pour Automobile

À quoi ressemble vraiment la vente automobile ?

Un négociant VO avec quarante véhicules reçoit le même message quarante fois par semaine : « la blanche est toujours dispo ? c'est quoi le dernier prix ? ». Il vient d'une annonce, d'un reel Instagram ou d'un lien transféré par un ami, le plus souvent en soirée, et la personne qui l'envoie a écrit à deux autres garages pour deux autres voitures. Le vendeur qui répond en premier avec la photo du carnet d'entretien et une proposition d'horaire pour l'essai obtient la visite. Celui qui répond le lendemain matin obtient « déjà achetée, merci ».

Les données sur la rapidité ne sont pas nouvelles. L'étude de la Harvard Business Review portant sur 2 241 entreprises a montré que celles qui répondaient dans l'heure avaient près de sept fois plus de chances de qualifier le prospect que celles qui attendaient ne serait-ce qu'une heure de plus, et que le délai moyen de réponse était de 42 heures. Les concessions ne sont pas lentes par nature ; le vendeur qui répond sur WhatsApp est en même temps sur le parc avec un client.

Le deuxième problème est la voiture vendue deux fois : deux vendeurs promettent le même véhicule à deux acheteurs parce que le stock vit dans un tableur que personne ne rafraîchit. Le troisième est l'offre qui meurt en silence : un acheteur qui a fait l'essai, obtenu un chiffre et disparu, sans qu'aucune tâche ne rappelle à quiconque de le relancer. Chacun de ces problèmes est un problème de données avant d'être un problème de vente.

En France s'ajoute le poids de la reprise : la moitié des ventes VO passent par un véhicule repris, et la question « vous me reprenez la mienne à combien ? » arrive avant même celle du prix. Si la marque, l'année et la valeur attendue de la reprise ne sont pas sur la fiche, chaque conversation repart de zéro.

Le pipeline que nous recommandons pour démarrer

Chaque étape ci-dessous est un événement vérifiable. « Chaud » et « tiède » ne sont pas des étapes, ce sont des opinions, et une opinion ne se reporte pas.

L'étape qui fuit se situe entre essai réalisé et offre faite. La tâche de suivi le jour même après chaque essai vaut plus que n'importe quelle autre règle, parce qu'elle recueille l'objection pendant que l'acheteur se souvient encore de la voiture.

Le véhicule comme stock : revient, prix, quantité

Dans SaleInline, chaque véhicule est un produit. Un produit a un prix de vente, un prix de revient et une quantité en stock — pour une occasion cette quantité vaut un, pour une dimension de pneu elle peut valoir quarante. Le produit porte aussi les champs personnalisés que vous définissez : marque, modèle, année, kilométrage, couleur, immatriculation, numéro de châssis, carburant, boîte. Mettre le parc en ligne est un import CSV ; réajuster tout le parc après un mouvement du marché est une modification de prix en masse, en pourcentage ou en montant.

1. Créer le véhicule comme produitPrix d'achat en revient, prix affiché en prix de vente, quantité un, plus les champs qui le décrivent.
2. Le rattacher à l'affaireL'affaire de l'acheteur porte le véhicule ; le montant de l'affaire est le prix convenu.
3. Gagner l'affaireLe stock tombe à zéro, le prix de revient est passé en charge comme coût des marchandises vendues, et la marge sur cette voiture est visible sans calculatrice.

Comme le stock est décrémenté au moment du gain, le problème de la « vendue deux fois » devient visible à l'instant où il survient : la seconde affaire ne peut pas gagner une voiture à quantité nulle sans que quelqu'un le remarque. Pour les ateliers et les centres pneus, le même module suit les consommables — huile, filtres, plaquettes — avec un revient et une quantité, et la marge d'une intervention découle des pièces qui lui sont rattachées.

Champs client et véhicule utiles

La mise en page de la fiche client se configure par rôle : le vendeur voit en premier le véhicule, le budget et la reprise, la réception atelier voit l'immatriculation et les dates d'entretien, le service administratif voit l'acompte et le montant de l'affaire. Personne ne se retrouve devant quarante champs qu'il ne remplit jamais.

WhatsApp : des photos dans les deux sens

Acheter une voiture est une conversation en photos. L'acheteur envoie une capture d'annonce ; le vendeur répond avec six photos de plus, l'historique d'entretien et une vidéo du moteur qui tourne. Sur un téléphone personnel, cette conversation appartient au vendeur et disparaît avec lui. Dans la boîte de réception partagée, elle appartient à la concession : le premier message crée une fiche client, les photos circulent dans les deux sens depuis le même fil, et tout l'échange reste sur la fiche à côté des appels et de l'affaire.

Deux réglages comptent. La distribution : chaque canal porte une liste de vendeurs à qui les conversations sans propriétaire sont attribuées à tour de rôle, si bien qu'une demande du dimanche soir a un responsable avant le lundi. La réponse hors horaires : un message reçu en dehors des heures d'ouverture déclenche une réponse automatique — « nous ouvrons à 9 h, le véhicule est toujours disponible » — qui retient l'acheteur au lieu de le laisser filer au garage suivant. Les messages privés Instagram et Messenger tombent dans la même boîte, ce qui compte pour les négociants dont le stock vit sur les reels.

Les numéros de téléphone sont normalisés au format international à l'entrée : l'acheteur qui a écrit sur WhatsApp puis appelé le fixe est une seule fiche, pas deux, et le rapport de doublons rattrape ceux qui passent entre les mailles.

Téléphone et SVI : vente sur 1, atelier sur 2

Le softphone dans le navigateur se connecte à la ligne SIP existante de la concession — les opérateurs turcs Verimor et NetGSM sont reliés directement, les autres via leurs identifiants SIP — de sorte qu'un appel passé depuis la fiche client est journalisé avec durée, sens et résultat, et qu'un appel entrant d'un numéro connu ouvre la fiche avant même de décrocher.

Le serveur vocal sur le numéro principal sépare les deux activités qui partagent une ligne : « tapez 1 pour les ventes, 2 pour l'atelier, 3 pour les pièces ». Chaque touche route vers un service, aux heures d'ouverture, vers les personnes en poste ; en dehors, l'appelant entend l'horaire d'ouverture et l'appel devient une tâche. Les appels vente n'interrompent plus l'atelier et les appels atelier n'atterrissent plus chez un vendeur en plein essai.

Le composeur automatique (power dialer) parcourt une liste filtrée — « tous ceux qui ont essayé dans les 14 derniers jours sans tâche suivante », ou « tous les clients dont l'entretien tombe le mois prochain » — appel après appel, avec un résultat saisi à chaque fois. C'est ce qui se rapproche le plus d'une discipline de relance qui survit à un samedi chargé.

Essais et rendez-vous manqués

Un essai est un rendez-vous avec un véhicule, un client et un vendeur. Il se fixe depuis la fiche client ou directement depuis le fil WhatsApp, envoie des rappels par WhatsApp, SMS ou e-mail selon le calendrier que vous définissez, et son issue — honoré, annulé, absent — fait avancer le pipeline. Deux essais sur la même voiture à la même heure apparaissent sur le calendrier avant de devenir un problème sur le parc.

Les absences sont la plus grande fuite invisible : un essai fixé qui n'a pas eu lieu ressemble à un essai fixé dans un tableur. Marquer l'issue le rend visible, et la tâche de replanification signifie que l'acheteur est en retard, pas perdu. Le même module de rendez-vous gère les prises en charge atelier — le créneau du client, le pont et le rappel de la veille.

Entretien, pneus et rappels par date

Le client qui a acheté une voiture est le prochain client de l'atelier, et le client de l'atelier est le prochain acheteur du showroom dans quatre ans. Les deux vivent sur la même fiche. Un champ « prochain entretien » ou « saison pneus » sur le client, plus une automatisation par date — « 30 jours avant le prochain entretien : envoyer un message WhatsApp et ouvrir une tâche pour la réception » — transforme une base de données en calendrier d'atelier.

Pour le contrôle technique et le renouvellement d'assurance, le schéma est le même : un champ date et une règle. Les tâches récurrentes couvrent le rythme fixe — l'appel mensuel aux clients flotte, la revue trimestrielle des véhicules en stock depuis plus de quatre-vingt-dix jours — sans que personne ne les recrée.

La saison des pneus hiver en est l'exemple le plus concret : début novembre, un seul message à tous ceux dont le champ « saison pneus » est renseigné, les réponses dans la boîte de réception, les rendez-vous dans le calendrier. Comme la fiche garde qui est venu l'an dernier, le message part cette année à moins de monde et tombe plus juste.

Location : un second pipeline

Une agence de location a un processus différent — demande, devis, réservation, départ, retour — et un cycle différent, en jours plutôt qu'en semaines. Donnez-lui son propre pipeline ; Starter en autorise deux, Growth cinq, Business dix. Les véhicules sont les mêmes produits, et une réservation est une affaire dont le montant est le total de la location. Le client qui a loué deux fois et demande s'il peut acheter est déjà à portée du pipeline vente, parce qu'il y a une fiche par personne, pas une par comptoir.

Pour ceux qui gèrent une flotte saisonnière, le champ « date de retour » se combine avec l'automatisation par date : rappel la veille du retour, tâche de contrôle le jour même, message de satisfaction une semaine après. Chacun tient en une règle d'une ligne.

Commissions par vendeur

La commission de vente est un pourcentage de l'affaire, un montant fixe par unité, ou un pourcentage de la marge une fois le revient connu — et elle diffère généralement d'un vendeur à l'autre. Le module finance conserve la règle par utilisateur et l'applique quand l'affaire est gagnée, en enregistrant la recette depuis le montant de l'affaire, le revient du véhicule en charge, et la commission attribuée au propriétaire, en un seul mouvement.

La fin de mois devient un rapport — commissions par vendeur et par mois, mises en regard des essais et des affaires qui les sous-tendent — plutôt qu'un tableur et une dispute. Le journal d'activité enregistre qui a modifié une commission et quand.

Le samedi d'un vendeur

1. 9 h — pointage et file de la nuitLes messages du vendredi soir, déjà attribués par la distribution et retenus par la réponse automatique ; chacun reçoit des photos et une proposition d'horaire d'essai.
2. 10 h 30 — les visites spontanéesChacune devient une fiche avec le véhicule recherché avant de quitter le parc ; l'essai se fixe depuis la fiche.
3. Toute la journée — essais et issuesHonoré, marqué ; absent, replanifié ; offre, enregistrée avec la valeur de reprise.
4. 17 h — les tâches de suiviChaque essai de la veille a une tâche ; deux appels depuis le softphone pour chacune.
5. 18 h 30 — le coup d'œil du responsableDélai de réponse en minutes ouvrées, essais fixés par source, offres de plus d'une semaine. Trois chiffres, un écran.

Qui voit quoi dans la concession ?

Vendeur

Ses propres clients et les demandes non attribuées ; consultation et modification, pas de suppression ; voit le stock et les prix, pas les commissions des autres ni le prix de revient.

Chef des ventes

Périmètre de service sur le showroom ; réattribue les clients, voit les affaires, les marges et les commissions de l'équipe.

Réception atelier

Rendez-vous et fiches clients côté après-vente ; pas de pipeline vente, pas de finance.

Chef d'entreprise

Périmètre total : finance, rapports, journal d'activité, paramètres.

Le périmètre par service existe pour le vendeur qui s'en va : ses clients sont ceux de la concession, visibles par le responsable et réattribuables en une seule action groupée. Le journal d'activité montre qui a exporté quoi, et le prix de revient reste caché à quiconque n'en a pas le rôle.

Les chiffres à suivre pour le chef d'entreprise

• Délai de première réponse en minutes ouvrées — le message de 21 h 10 traité à 9 h 04 vaut quatre minutes, pas douze heures ; c'est le chiffre qui prédit le mieux les essais.
• Taux demande → essai par source — quel site d'annonces, quelle publicité, quel reel produit des gens qui viennent vraiment.
• Taux essai → vente par vendeur — la vraie conversion, séparée de l'activité.
• Jours en stock par véhicule — la liste des produits filtrée par date de création ; la voiture au-delà de quatre-vingt-dix jours coûte de l'argent.
• Marge par véhicule et par vendeur — avec le revient sur les produits, le modèle qui se vend le plus vite n'est pas toujours celui qui rapporte.
• Taux d'absence aux essais et aux rendez-vous atelier — se corrige le plus souvent par le calage des rappels.

Ce que ce n'est pas

Ce n'est pas un DMS (dealer management system). L'outil ne gère pas les démarches d'immatriculation, l'interrogation par plaque, les demandes de garantie constructeur, les calculs de financement ni la comptabilité, et il ne publie pas les véhicules sur les sites d'annonces ni n'en rapatrie automatiquement les prospects. Les véhicules forment un catalogue à l'intérieur du CRM pour la mise en relation, les affaires, le stock et la marge ; la demande arrive par WhatsApp, Instagram, téléphone, formulaire web ou le webhook de prospect, que toute source capable d'émettre une requête HTTP peut utiliser.

Il faut aussi le dire clairement : les sauvegardes quotidiennes automatiques de votre espace ne font pas partie du service à ce jour, et il n'existe pas d'application mobile — l'interface fonctionne dans le navigateur du téléphone. Exportez ce que vous devez conserver.

Quand ça ne fonctionne plus

Quel forfait convient ?

Un parc unique avec deux vendeurs tourne sur Starter : stock, boîte de réception, téléphone, essais et commissions y sont. Une concession avec showroom, atelier, demandes issues de la publicité et vendeurs qu'il faut relancer atterrit sur Growth, pour les automatisations, les services du SVI et les rôles avant tout. Voyez la page des tarifs, ainsi que les pages produits et stock et boîte de réception pour les deux modules qui portent la charge.