CRM per Automotive

Come si vendono davvero le auto?

Un autosalone con quaranta vetture riceve lo stesso messaggio quaranta volte a settimana: «la bianca è ancora disponibile? qual è l'ultimo prezzo?». Arriva da un annuncio, da un reel su Instagram o da un link inoltrato da un amico, quasi sempre di sera, e chi lo manda l'ha scritto anche ad altri due saloni per altre due auto. Il venditore che risponde per primo con la foto del libretto dei tagliandi e una proposta di orario per la prova ottiene la visita. Quello che risponde la mattina dopo ottiene «già presa, grazie».

I dati sulla velocità non sono nuovi. Lo studio della Harvard Business Review su 2.241 aziende ha rilevato che chi rispondeva entro un'ora aveva quasi sette volte più probabilità di qualificare il contatto rispetto a chi aspettava anche solo un'ora in più, e che il tempo medio di risposta era di 42 ore. Le concessionarie non sono lente per natura: il venditore che risponde su WhatsApp è nello stesso momento nel piazzale con un cliente.

Il secondo problema è l'auto venduta due volte: due venditori promettono la stessa vettura a due acquirenti perché lo stock vive in un foglio Excel che nessuno aggiorna. Il terzo è l'offerta che muore in silenzio: un acquirente che ha fatto la prova, ha avuto la cifra ed è sparito, senza che nessuna attività ricordi a qualcuno di richiamarlo. Ognuno di questi è un problema di dati prima che di vendita.

In Italia si aggiunge la permuta: buona parte delle vendite di usato passa da un veicolo ritirato, e la domanda «quanto mi valutate la mia?» arriva prima di quella sul prezzo. Se marca, anno e valore atteso della permuta non sono sulla scheda, ogni conversazione riparte da capo.

La pipeline da cui consigliamo di partire

Ogni fase qui sotto è un evento verificabile. «Caldo» e «tiepido» non sono fasi, sono opinioni, e le opinioni non si possono mettere in un report.

La fase che perde è tra prova fatta e offerta inviata. L'attività di follow-up in giornata dopo ogni prova vale più di qualsiasi altra regola, perché raccoglie l'obiezione mentre l'acquirente ricorda ancora l'auto.

Il veicolo come stock: costo, prezzo, quantità

In SaleInline ogni veicolo è un prodotto. Un prodotto ha un prezzo di vendita, un prezzo di costo e una quantità a stock — per un'auto usata quella quantità è uno, per una misura di pneumatico può essere quaranta. Il prodotto porta anche i campi personalizzati che definisci tu: marca, modello, anno, chilometraggio, colore, targa, numero di telaio, alimentazione, cambio. Caricare tutto il parco è un import CSV; riprezzare tutto il parco dopo un movimento del mercato è una modifica di prezzo in massa, in percentuale o per importo.

1. Inserisci il veicolo come prodottoPrezzo di acquisto come costo, prezzo richiesto come prezzo di vendita, quantità uno, più i campi che lo descrivono.
2. Collegalo alla trattativaLa trattativa dell'acquirente porta il veicolo; il valore della trattativa è il prezzo concordato.
3. Vinci la trattativaLo stock scende a zero, il prezzo di costo viene registrato come costo del venduto, e il margine su quell'auto è visibile senza calcolatrice.

Poiché lo stock viene scalato al momento della vincita, il problema della «venduta due volte» diventa visibile nell'istante in cui si presenta: la seconda trattativa non può vincere un'auto a quantità zero senza che qualcuno se ne accorga. Per officine e gommisti lo stesso modulo traccia i materiali di consumo — olio, filtri, pastiglie — con un costo e una quantità, e il margine di un intervento deriva dai ricambi che gli sono collegati.

Campi cliente e veicolo che servono

Il layout della scheda cliente si configura per ruolo: il venditore vede per primi veicolo, budget e permuta, l'accettazione officina vede targa e date dei tagliandi, l'amministrazione vede caparra e valore della trattativa. Nessuno si trova davanti quaranta campi che non compila mai.

WhatsApp: foto in entrata, foto in uscita

Comprare un'auto è una conversazione fatta di foto. L'acquirente manda lo screenshot di un annuncio; il venditore risponde con altre sei foto, lo storico dei tagliandi e un video del motore acceso. Su un telefono personale quella conversazione appartiene al venditore e sparisce con lui. Nella casella condivisa appartiene alla concessionaria: il primo messaggio crea una scheda cliente, le foto viaggiano in entrambe le direzioni dallo stesso thread, e tutto lo scambio resta sulla scheda accanto alle chiamate e alla trattativa.

Due impostazioni contano. La distribuzione: ogni canale porta una lista di venditori a cui le conversazioni senza proprietario vengono assegnate a rotazione, così una richiesta della domenica sera ha un responsabile prima del lunedì. La risposta fuori orario: un messaggio fuori dal turno attiva una risposta automatica — «apriamo alle 9:00, l'auto è ancora disponibile» — che trattiene l'acquirente invece di perderlo a favore del salone successivo. I messaggi diretti di Instagram e Messenger arrivano nella stessa casella, il che conta per gli autosaloni il cui parco vive nei reel.

I numeri di telefono vengono normalizzati in formato internazionale all'ingresso: l'acquirente che ha scritto su WhatsApp e poi ha chiamato il fisso è una sola scheda, non due, e il report duplicati recupera quelli che sfuggono.

Telefono e IVR: vendite sull'1, officina sul 2

Il softphone nel browser si collega alla linea SIP già esistente della concessionaria — gli operatori turchi Verimor e NetGSM sono collegati direttamente, gli altri tramite le loro credenziali SIP — così una chiamata fatta dalla scheda cliente viene registrata con durata, direzione ed esito, e una chiamata in entrata da un numero noto apre la scheda prima ancora di alzare la cornetta.

L'IVR sul numero principale separa le due attività che condividono una linea: «premi 1 per le vendite, 2 per l'officina, 3 per i ricambi». Ogni tasto instrada verso un reparto, in orario di apertura, a chi è di turno; fuori orario chi chiama sente l'orario di apertura e la chiamata diventa un'attività. Le chiamate vendita smettono di interrompere l'officina e le chiamate officina smettono di raggiungere un venditore in mezzo a una prova.

Il power dialer scorre una lista filtrata — «tutti quelli che hanno provato negli ultimi 14 giorni senza attività successiva», oppure «tutti i clienti con il tagliando in scadenza il mese prossimo» — una chiamata dopo l'altra, con un esito registrato su ciascuna. È la cosa più vicina a una disciplina di richiamo che sopravviva a un sabato pieno.

Prove su strada e no-show

Una prova su strada è un appuntamento con un veicolo, un cliente e un venditore. Si fissa dalla scheda cliente o direttamente dal thread WhatsApp, invia promemoria via WhatsApp, SMS o e-mail secondo il calendario che imposti, e il suo esito — presentato, annullato, no-show — fa avanzare la pipeline. Due prove sulla stessa auto nella stessa ora compaiono sul calendario prima di diventare un problema nel piazzale.

I no-show sono la più grande perdita invisibile: una prova fissata e non avvenuta, in un foglio Excel, sembra una prova fissata. Segnare l'esito la rende visibile, e l'attività di riprogrammazione significa che l'acquirente è in ritardo, non perso. Lo stesso modulo appuntamenti gestisce le accettazioni in officina: la fascia oraria del cliente, il ponte e il promemoria del giorno prima.

Tagliandi, gomme e promemoria per data

Il cliente che ha comprato un'auto è il prossimo cliente dell'officina, e il cliente dell'officina è il prossimo acquirente del salone tra quattro anni. Entrambi vivono nella stessa scheda. Un campo «prossimo tagliando» o «stagione gomme» sul cliente, più un'automazione per data — «30 giorni prima del prossimo tagliando: invia un messaggio WhatsApp e apri un'attività per l'accettazione» — trasforma un database in un calendario dell'officina.

Per revisione e rinnovo assicurazione lo schema è lo stesso: un campo data e una regola. Le attività ricorrenti coprono il ritmo fisso — la chiamata mensile ai clienti flotta, il controllo trimestrale dei veicoli fermi a stock da più di novanta giorni — senza che nessuno le ricrei.

Il cambio gomme invernali è l'esempio più concreto: a inizio novembre un solo messaggio a tutti quelli con il campo «stagione gomme» compilato, le risposte nella casella, gli appuntamenti in calendario. Poiché la scheda ricorda chi è venuto l'anno scorso, quest'anno il messaggio parte a meno persone e più mirato.

Noleggio: una seconda pipeline

Un banco noleggio ha un processo diverso — richiesta, preventivo, prenotazione, ritiro, riconsegna — e un ciclo diverso, giorni invece di settimane. Dagli la sua pipeline; Starter ne consente due, Growth cinque, Business dieci. I veicoli sono gli stessi prodotti, e una prenotazione è una trattativa il cui valore è il totale del noleggio. Il cliente che ha noleggiato due volte e chiede se può comprare è già a portata della pipeline vendite, perché c'è una scheda per persona, non una per banco.

Per chi gestisce una flotta stagionale, il campo «data di riconsegna» si abbina all'automazione per data: promemoria il giorno prima della riconsegna, attività di controllo il giorno stesso, messaggio di soddisfazione una settimana dopo. Ognuna sta in una regola di una riga.

Provvigioni per venditore

La provvigione di vendita è una percentuale della trattativa, un importo fisso per unità, oppure una percentuale del margine una volta noto il costo — e di solito cambia da venditore a venditore. Il modulo finanza conserva la regola per utente e la applica quando la trattativa viene vinta, registrando l'entrata dal valore della trattativa, il costo del veicolo come uscita e la provvigione attribuita al proprietario, in un unico movimento.

La fine del mese diventa un report — provvigioni per venditore e per mese, a fianco delle prove e delle trattative che le hanno generate — invece di un foglio Excel e una discussione. Il registro attività annota chi ha modificato una provvigione e quando.

Il sabato di un venditore

1. 9:00 — timbratura e coda della notteI messaggi del venerdì sera, già assegnati dalla distribuzione e trattenuti dalla risposta automatica; a ciascuno foto e proposta di orario per la prova.
2. 10:30 — chi entra in saloneOgnuno diventa una scheda con il veicolo di interesse prima di lasciare il piazzale; la prova si fissa dalla scheda.
3. Tutta la giornata — prove ed esitiPresentato, segnato; no-show, riprogrammato; offerta, registrata con il valore della permuta.
4. 17:00 — le attività di follow-upOgni prova di ieri ha un'attività; due chiamate dal softphone per ciascuna.
5. 18:30 — l'occhiata del responsabileTempo di risposta in minuti lavorativi, prove fissate per fonte, offerte più vecchie di una settimana. Tre numeri, una schermata.

Chi vede cosa in concessionaria?

Venditore

I propri clienti e le richieste non assegnate; visualizza e modifica, non elimina; vede stock e prezzi, non le provvigioni degli altri né il prezzo di costo.

Responsabile vendite

Ambito di reparto sul salone; riassegna i clienti, vede trattative, margini e provvigioni del team.

Accettazione officina

Appuntamenti e schede cliente del lato assistenza; nessuna pipeline vendite, nessuna finanza.

Titolare

Ambito completo: finanza, report, registro attività, impostazioni.

L'ambito di reparto esiste per il venditore che se ne va: i suoi clienti sono della concessionaria, visibili al responsabile e riassegnabili con una sola azione massiva. Il registro attività mostra chi ha esportato cosa, e il prezzo di costo resta nascosto a chiunque non lo abbia nel ruolo.

I numeri che il titolare deve guardare

• Tempo di prima risposta in minuti lavorativi — il messaggio delle 21:10 gestito alle 9:04 vale quattro minuti, non dodici ore; è il numero che predice meglio le prove.
• Tasso richiesta → prova per fonte — quale portale, quale inserzione, quale reel produce persone che si presentano davvero.
• Tasso prova → vendita per venditore — la conversione reale, separata dall'attività.
• Giorni a stock per veicolo — la lista prodotti filtrata per data di creazione; l'auto oltre i novanta giorni costa denaro.
• Margine per veicolo e per venditore — con il costo sui prodotti, il modello che si vende più in fretta non è sempre quello che rende.
• Tasso di no-show su prove e appuntamenti officina — di solito si corregge con il tempismo dei promemoria.

Cosa non è

Questo non è un DMS (dealer management system). Non gestisce le pratiche di immatricolazione e passaggio di proprietà, la visura per targa, le richieste di garanzia della casa, i calcoli di finanziamento né la contabilità, e non pubblica i veicoli sui portali di annunci né ne importa automaticamente i contatti. I veicoli sono un catalogo dentro il CRM per abbinamento, trattative, stock e margine; la richiesta arriva da WhatsApp, Instagram, telefono, modulo web o dal webhook lead, che qualsiasi fonte in grado di inviare una richiesta HTTP può usare.

Va detto chiaramente anche che i backup giornalieri automatici del tuo spazio di lavoro non fanno attualmente parte del servizio, e che non esiste un'app mobile — l'interfaccia funziona nel browser del telefono. Esporta ciò che devi conservare.

Quando smette di funzionare

Quale piano è adatto?

Un solo piazzale con due venditori gira su Starter: stock, casella, telefono, prove e provvigioni ci sono tutti. Una concessionaria con salone, officina, richieste che arrivano dalla pubblicità e venditori da richiamare finisce su Growth, per le automazioni, i reparti dell'IVR e i ruoli più di ogni altra cosa. Guarda la pagina dei prezzi e le pagine prodotti e stock e casella condivisa per i due moduli che reggono il carico.