Ticket clienti

Perché un help desk dentro un CRM?

Nel momento in cui un'azienda ha più di una manciata di clienti, «ha chiamato qualcuno per un problema» comincia a cadere nel vuoto. Finisce in un gruppo WhatsApp, su un post-it, in un'e-mail a chi sembrava responsabile, e tre giorni dopo il cliente richiama, più arrabbiato, e parla con qualcuno che non ne ha mai sentito parlare.

I prodotti di help desk dedicati risolvono il problema per i reparti di assistenza. La maggior parte delle piccole aziende guidate dalle vendite non ha un reparto di assistenza; le stesse cinque persone vendono, consegnano e riparano. Per loro uno strumento separato è un altro accesso che nessuno apre e — peggio — un posto in cui la storia del cliente è separata dalla scheda che il commerciale usa davvero.

Perciò il ticket vive sul contatto. Quando il commerciale apre il lead per una vendita aggiuntiva, il ticket aperto è lì; quando il collega dell'assistenza apre il ticket, il valore della trattativa e il suo responsabile sono lì. Le due conversazioni che più spesso vanno male — «mi chiedete di comprare altro mentre il mio ultimo ordine è ancora rotto» — smettono di essere una sorpresa.

Che cos'è un ticket

Oggetto e descrizione

Ciò che il cliente ha segnalato, con le tue parole. La descrizione è il messaggio di apertura del filo.

Contatto collegato

La scheda lead o cliente a cui appartiene la richiesta. È ciò che mette il ticket nella storia del cliente invece che in un silo separato.

Assegnatario

Un solo responsabile. I ticket non assegnati sono segnalati in ambra nella coda, perché un ticket senza padrone è quello che verrà dimenticato.

Priorità: bassa, normale, alta, urgente

Ordina l'attenzione. L'intestazione della coda conta a parte i ticket urgenti ancora aperti o in attesa, così non possono nascondersi nel totale.

Stato con data e ora

Aperto, in attesa, risolto, chiuso. La prima volta che un ticket diventa risolto e la prima volta che diventa chiuso vengono registrate, ed è questo che rende misurabile il tempo di risoluzione.

Creato da

Chi l'ha registrato — utile quando chi ha risposto al telefono non è chi porta la soluzione.

Il modello degli stati e che cosa misura

La distinzione tra aperto e in attesa è quella che le squadre saltano più spesso e di cui più spesso si pentono. Una coda di quaranta ticket «aperti» di cui venticinque in realtà aspettano un fornitore sembra una crisi e nasconde i quindici che sono davvero tuoi. Spostali in attesa e la coda dice la verità.

Risolto e chiuso sono separati di proposito. Il tempo di risoluzione — dalla creazione alla risoluzione — misura la tua squadra. La chiusura è amministrativa e può avvenire giorni dopo; non deve distorcere la metrica.

Risposte, note interne e stato in un'azione

Ogni ticket ha un filo di conversazione. Vi vivono due tipi di voci:

• Risposte — ciò che è stato detto al cliente, o ciò che il cliente ha detto, annotato da chi ha gestito il contatto.
• Note interne — in ambra ed etichettate come non visibili al cliente. «In attesa del pezzo dal magazzino di Bologna», «cliente aggressivo, cautela», «controllati i log, è un nostro bug». Restano con il ticket per sempre e non escono mai dalla squadra.

Il modulo di risposta porta un selettore di stato: «invia e metti in attesa», «invia e segna risolto». Un'interazione di assistenza cambia quasi sempre lo stato del ticket, e chiederlo come secondo clic è il modo in cui i ticket finiscono aperti per sempre. Un'azione, due effetti, una voce di registro.

A destra del filo c'è la scheda di gestione: stato, priorità, assegnatario e contatto collegato, ciascuno modificabile sul posto, più una cronologia creato / risolto / chiuso con le persone coinvolte.

La coda: schede, contatori e «i miei»

L'elenco dei ticket è costruito per essere letto in due secondi da chi ha altre quaranta cose da fare.

1. Quattro numeri in altoAperti, in attesa, urgenti non conclusi, risolti. Se il terzo numero non è zero, si parte da lì.
2. Schede di stato con contatoriTutti / aperti / in attesa / risolti / chiusi. Un clic restringe l'elenco; i contatori tengono visibile il quadro d'insieme.
3. «Assegnati a me» e ricercaLa tua coda, o una ricerca per oggetto in tutto ciò che sei autorizzato a vedere.
4. Righe riccheOggetto in grassetto, riassunto della descrizione, numero di messaggi, pillola di priorità colorata, iniziali dell'assegnatario o un «Non assegnato» in ambra.

Un nuovo ticket è una finestra sulla stessa pagina — oggetto, descrizione, contatto, assegnatario, priorità — così registrare una chiamata richiede il tempo della chiamata, non quello di un caricamento di pagina.

Chi vede quali ticket?

I ticket sono un'entità di prima classe nel modello dei permessi. A un ruolo si possono dare vedi, crea, modifica ed elimina sui ticket indipendentemente da tutto il resto: un tecnico può lavorare la coda senza vedere la pipeline delle trattative, e un commerciale può registrare un ticket senza poterne chiudere uno.

L'ambito per reparto si applica come nel resto del sistema: un responsabile vede i ticket del suo reparto, un membro i propri e quelli non assegnati, un amministratore tutto. Creare o riassegnare un ticket invia al nuovo responsabile una notifica nell'applicazione, e un'e-mail se l'evento ticket assegnato è attivo nelle impostazioni mail.

Che cosa non è

Vale la pena essere precisi, perché la parola «ticket» porta con sé aspettative.

Questo non è un portale rivolto al cliente. I clienti non accedono, non vedono numeri di ticket e non ricevono e-mail automatiche dal ticket. Non c'è acquisizione da e-mail a ticket, nessun orologio SLA con escalation, nessuna knowledge base pubblica. Le richieste arrivano come già arrivano — WhatsApp, telefono, di persona — e la tua squadra le registra.

Che cosa è: un registro condiviso, soggetto ai permessi e con cronologia di ogni problema del cliente, agganciato al cliente. Per una squadra da cinque a cinquanta persone è la parte che mancava; il portale e il motore SLA sono di solito le parti che non sarebbero mai state usate.

A parte, SaleInline ha il proprio servizio di assistenza per te come cliente — dentro il pannello sotto Aiuto → Supporto, con allegati e categorie. È un sistema diverso dal modulo ticket descritto qui.

Che cosa puoi misurare

• Numero di aperti e in attesa nel tempo — l'andamento dell'arretrato, dall'intestazione della coda o dal registro attività.
• Tempo di risoluzione — dalla creazione alla risoluzione, per assegnatario o per priorità, grazie alle date registrate.
• Ticket per cliente — chi genera più problemi, e se questo è correlato all'abbandono o a un prodotto specifico.
• Età dei non assegnati — quanto a lungo i ticket restano senza responsabile; il primo segnale di processo che hai.
• Quota di urgenti — se tutto è urgente, niente lo è; una quota alta è un segnale di formazione, non di carico.

Quando la coda sembra sbagliata

Come i ticket si collegano al resto

Ticket → contatto

Ogni ticket è agganciato a una scheda lead o cliente, così storia dell'assistenza e storia commerciale sono un'unica storia.

Ticket → notifiche ed e-mail

L'assegnazione fa suonare la campanella e, se attivo, invia il modello e-mail ticket assegnato.

Ticket → permessi e reparti

I ticket sono un'entità a sé nell'editor dei ruoli; l'ambito per reparto decide la visibilità.

Ticket → casella e telefono

Le richieste di solito arrivano come messaggio WhatsApp o come chiamata; il ticket è dove si registra l'esito, sullo stesso contatto a cui è agganciata la conversazione.

Ticket → registro attività

I cambi di stato, priorità e assegnazione vengono scritti con persona e ora.

Che cosa include ogni piano

Il modulo ticket, i ruoli completi per entità e l'ambito per reparto arrivano insieme con il piano Growth. Gli spazi Starter possono registrare i problemi dei clienti come attività sul contatto, un ripiego ragionevole per una squadra molto piccola. Vedi la pagina dei prezzi per il confronto completo e ruoli e permessi per come si controlla la visibilità dei ticket.