Müşteri destek taleplerinizi atamalar, bildirimler ve tam geçmişle yönetin. Kendi destek masanızı CRM içinde kurun; hiçbir talep yanıtsız kalmaz.
Atamalar, bildirimler ve tam geçmişle kendi müşteri destek masanızı yönetin.
Ticketing modülü, kendi müşterileriniz için lead kaydının yanında yaşayan bir iç destek masasıdır. Bir talebin konusu, bağlı kişisi, sahibi, önceliği (düşük, normal, yüksek, acil) ve durumu (açık, beklemede, çözüldü, kapalı) vardır; çözüldüğü ve kapandığı anlar zaman damgasıyla tutulur. Altında yanıtların ve iç notların yan yana durduğu bir konuşma akışı çalışır; bir yanıt aynı işlemde durumu da değiştirebilir. Atama uygulama içi bildirim ve açıksa e-posta gönderir. Bilerek bir müşteri portalı değildir: talebi ekibiniz kaydeder, müşteri sizinle WhatsApp'tan ya da telefondan konuşmaya devam eder. Growth paketinden itibaren.
Bir işletmenin bir avuçtan fazla müşterisi olduğu anda "biri bir sorun için aradı" cümlesi aralardan düşmeye başlar. WhatsApp grubuna gider, yapışkan nota gider, sorumlu gibi görünen kişiye e-postaya gider; üç gün sonra müşteri daha öfkeli biçimde yeniden arar ve konuyu hiç duymamış biriyle konuşur.
Özel destek masası ürünleri bunu destek departmanları için çözer. Satış odaklı küçük şirketlerin çoğunun destek departmanı yoktur; aynı beş kişi satar, teslim eder ve düzeltir. Onlar için ayrı bir araç, kimsenin açmadığı bir giriş ekranı daha demektir ve — daha kötüsü — müşterinin geçmişinin satışçının gerçekten kullandığı kayıttan koptuğu bir yerdir.
Bu yüzden talep, kişinin üzerinde yaşar. Satışçı ek satış için lead'i açtığında açık talep oradadır; destekteki arkadaş talebi açtığında fırsatın tutarı ve sahibi oradadır. En sık ters giden iki konuşma — "son siparişim hâlâ bozukken bana yeni bir şey satmaya çalışıyorsunuz" — sürpriz olmaktan çıkar.
| Durum | Anlamı | Sıradaki hamle kimde | Zaman damgası |
|---|---|---|---|
| Açık | Kaydedildi; henüz ele alınmadı ya da üzerinde çalışılıyor | Ekibiniz | oluşturulma |
| Beklemede | Müşteri, tedarikçi ya da parça bekleniyor | Başkası | — |
| Çözüldü | Düzeldiğine inanıyorsunuz; teyit ya da soğuma süresi bekleniyor | Örtük olarak müşteri | çözülme, yalnız ilk kez |
| Kapalı | Bitti; başka işlem beklenmiyor | Kimse | kapanma, yalnız ilk kez |
Açık ile beklemede arasındaki ayrım, ekiplerin en çok atladığı ve en çok pişman olduğu ayrımdır. Kırk "açık" talebin yirmi beşinin aslında tedarikçi beklediği bir kuyruk kriz gibi görünür ve gerçekten sizin olan on beşi gizler. Onları beklemeye alın, kuyruk doğruyu söylesin.
Çözüldü ve kapalı bilerek ayrıdır. Çözüm süresi — oluşturulmadan çözülmeye — ekibinizi ölçer. Kapanış idari bir iştir, günler sonra olabilir; ölçütü bozmamalıdır.
Her talebin bir konuşma akışı vardır. İçinde iki tür kayıt yaşar:
Yanıt formunda bir durum seçici vardır: "gönder ve beklemeye al", "gönder ve çözüldü yap". Bir destek etkileşimi neredeyse her zaman talebin durumunu değiştirir; bunu ikinci bir tık olarak istemek, taleplerin sonsuza kadar açık kalmasının yoludur. Tek işlem, iki etki, tek log kaydı.
Akışın sağında yönetim kartı durur: durum, öncelik, sorumlu ve bağlı kişi — her biri yerinde düzenlenebilir — artı ilgili kişilerle birlikte oluşturuldu / çözüldü / kapandı zaman çizelgesi.
Talep listesi, yapacak kırk başka işi olan birinin iki saniyede okuyabilmesi için kuruldu.
Yeni talep aynı sayfada bir pencere — konu, açıklama, kişi, sorumlu, öncelik — yani bir aramayı kaydetmek aramanın süresi kadar sürer, sayfa yüklemesi kadar değil.
Talepler yetki modelinde birinci sınıf bir varlıktır. Bir role, diğer her şeyden bağımsız olarak taleplerde görüntüle, oluştur, düzenle ve sil verilebilir; böylece bir teknisyen fırsat pipeline'ını görmeden kuyrukta çalışabilir, bir satışçı talebi kapatamadan kaydedebilir.
Departman kapsamı sistemin geri kalanındaki gibi uygulanır: yönetici departmanının taleplerini görür, ekip üyesi kendininkileri ve atanmamışları, yönetici hesabı her şeyi. Talep oluşturmak ya da yeniden atamak yeni sahibe uygulama içi bildirim gönderir; mail ayarlarında talep atandı olayı açıksa e-posta da gider.
Net olmakta fayda var, çünkü "ticketing" sözcüğü beklenti taşır.
Bu müşteriye dönük bir portal değildir. Müşteriler giriş yapmaz, talep numarası görmez, talepten otomatik e-posta almaz. E-postadan talep üretme, yükseltmeli SLA sayacı ve halka açık bilgi bankası yoktur. Talepler zaten geldikleri yoldan gelir — WhatsApp, telefon, yüz yüze — ve ekibiniz kaydeder.
Ne olduğu ise şu: her müşteri sorununun, müşteriye bağlı, paylaşılan, yetkili ve geçmişli kaydı. Beş ile elli kişilik bir ekip için eksik olan parça budur; portal ve SLA motoru genellikle zaten hiç kullanılmayacak parçalardır.
Bundan ayrı olarak SaleInline'ın, müşteri olarak size yönelik kendi destek masası vardır — panelin içinde Yardım → Destek altında, ekli dosya ve kategorilerle. Bu, burada anlatılan ticketing modülünden farklı bir sistemdir.
Modül basit; işe yaraması ekibin üç küçük alışkanlığına bağlı. Bunları ilk haftada oturtan ekiplerde kuyruk güvenilir kalıyor, oturtmayanlarda üç ay sonra "zaten kimse bakmıyor" oluyor.
| Belirti | En olası sebep | Çözüm |
|---|---|---|
| Her şey "açık" | Ekip beklemedeyi hiç kullanmıyor | Kuralı belirleyin: başkası bekleniyorsa = beklemede; "gönder ve beklemeye al"ı kullanın |
| Çözüm süresi berbat görünüyor | Talepler çözüldü atlanarak, düzeltmeden günler sonra doğrudan kapatılıyor | Düzelince çözüldü yapın, sonra kapatın; sayılan ilk çözüldü damgasıdır |
| Atamadan kimseye bildirim gitmedi | Talep e-posta olayı kapalı ya da atayan kişi kendine atadı | Olayı açın; atayan kişi tasarım gereği atlanır |
| Bir çalışan talebi göremiyor | Taleplerde görüntüleme yetkisi yok ya da departman kapsamı dışında | Rolü düzenleyin ya da kapsam içinde yeniden atayın |
| Müşteri geçmişinde talep yok | Bağlı kişi seçilmeden oluşturulmuş | Yönetim kartından kişiyi ayarlayın; sonradan düzenlenebilir |
| İç not müşteriye okundu | İnsan hatası — notlar amber ve etiketli | Eğitim; sistem notları hiçbir yere göndermez |
| Paket | Müşteri ticketing modülü | Talepler için varlık bazlı roller | Departman kapsamı |
|---|---|---|---|
| Starter | — | — | — |
| Growth | Dahil | Dahil | Dahil |
| Business | Dahil | Dahil | Dahil |
| Enterprise | Dahil | Dahil | Dahil |
Ticketing modülü, tam varlık bazlı roller ve departman kapsamı Growth paketiyle birlikte gelir. Starter çalışma alanları müşteri sorunlarını kişi üzerinde görev olarak kaydedebilir; çok küçük bir ekip için makul bir geçici çözümdür. Tam karşılaştırma için fiyatlandırma sayfasına, talep görünürlüğünün nasıl yönetildiği için roller ve yetkiler sayfasına bakın.
Çalışma alanınızı bir dakikadan kısa sürede kurun — 14 gün ücretsiz.
Çalışma alanınızı oluşturun