Profesyonel Hizmetler için CRM

Profesyonel hizmet satışı gerçekte nasıl görünür?

Talep, eski bir müvekkilin tavsiyesiyle "numaranızı arkadaşımdan aldım" diye başlayan bir WhatsApp mesajı, web sitesindeki form ya da Instagram reklamından gelen bir yorumdur. Müşteri fiyat istemeden önce fikir ister; ilk görüşme ücretsizdir, ikincisi tekliftir, üçüncüsü — olursa — sözleşmedir. İkinciyle üçüncü arasında dosya bir ortağın masasında "müvekkil bekleniyor" notuyla durur ve büronun gelirinin büyük kısmı sessizce orada kaybolur.

İki gerçek her şeyi belirler. Birincisi hız: Harvard Business Review'ın 2.241 şirketi kapsayan araştırması, bir saat içinde dönülen talebin bir saat daha bekletilene göre yaklaşık yedi kat daha yüksek ihtimalle nitelendiğini, ortalama dönüş süresinin ise 42 saat olduğunu bulmuştu. Bürolar konu ciddi olduğu için müşterinin sabırlı olduğunu varsayar. Değildir; telefonunda üç büro daha açıktır.

İkincisi: ilişki büroya değil, kişiye aittir. Kıdemli bir avukat ya da danışman ayrıldığında yürüttüğü görüşmeler defteriyle birlikte gider. Talebi, görüşme notunu ve teklifi büronun sahip olduğu bir kayda almak CRM'in buradaki ilk işidir; huni metrikleri ikinci sırada gelir.

Başlangıç için önerdiğimiz pipeline

Her aşama doğrulanabilir bir olaydır. "Görüşülüyor" bir aşama değildir; "şu tarihte teklif gönderildi" aşamadır.

Farklı çalışma alanları olan bürolar — ticaret hukuku ve dava, marka ve performans pazarlaması, konut ve ticari mimari — her alana ayrı pipeline açmalı; aşamalar da döngü süresi de farklıdır. Starter iki pipeline, Growth beş, Business on tanır.

Müvekkil ve iş alanları

Lead detay düzeni role göre yapılandırılır: sekreterya iletişim ve konu alanlarını, ortak ücret ve kapsam alanlarını görür; stajyer ya da kıdemsiz danışman ne ücreti ne de kırk alanlık duvarı görür.

Randevu olarak ön görüşme

Ücretsiz ilk görüşme büronun en pahalı pazarlama faaliyetidir ve en çok da gelmeyen müşteriyle boşa gider. Görüşmeyi talep konuşmasının içinden, ortak ve süre seçerek randevu olarak açtığınızda hatırlatma bir gün ve iki saat önce WhatsApp, SMS ya da e-posta ile gider; sonuç katıldı, iptal ya da gelmedi olarak işaretlenir. Gelmeyen müşteri kaydı geri taşır ve konuyu sessizce bitirmek yerine yeniden randevu görevi açar.

1. Konuşmadan randevu açSekreterya gelen kutusundan çıkmadan doğru ortağın takviminde slot seçer.
2. HazırlanKonu türü ve talepteki notlarla bir görev, görüşmeden iki saat önce ortağın önüne düşer.
3. Sonucu işaretleKatıldı → iki iş günü içinde teklif görevi. Gelmedi → yeniden randevu görevi. İki durumda da dosya durmaz.

Talebi telefonla alan bürolar softphone kullanır: bilinen numaradan gelen arama kaydı açar, süre ve sonuç loglanır; IVR mesai saatinde "aile hukuku için 1, gayrimenkul için 2" diye doğru ekibe yönlendirir. Mevcut Verimor ya da NetGSM hattınız doğrudan bağlanır.

Teklif: ürün olarak hizmet paketi

Hizmet paketi bir üründür. "Marka tescili — sabit ücret", "Aylık sosyal medya yönetimi — 2. paket", "Konsept tasarım aşaması", "Oturma izni başvurusu" her birinin bir satış fiyatı ve — asıl işe yarayan — bir maliyet fiyatı vardır: iç saat ücretiyle beklenen mesai, müvekkil adına ödenecek harçlar, alt yüklenici ya da freelancer bedeli. Fırsat kazanıldığında maliyet otomatik olarak gider yazılır ve paket başına kâr marjı tablo kurmadan görünür olur.

Fırsat ürünleri, teklif tutarını, beklenen kapanış tarihini ve sahibi olan ortağı taşır. "Teklif gönderildi" aşaması pipeline'ın iki otomasyona en çok ihtiyaç duyduğu yerdir: üçüncü ve yedinci günde takip görevi, on dördüncü günde hareketsizlik uyarısı. Çoğu büroda teklifi kimse takip etmez, çünkü peşine düşmek onur kırıcı gelir; vadeli bir görev duyguyu kaldırır, aramayı bırakır.

Prim uygulanacak yerde uygulanır: kazanılan sözleşmelerin yüzdesiyle çalışan bir iş geliştirme yöneticisi ya da sabit ücretli bir tavsiye ortağı. Kullanıcı başına hesaplanır, fırsat kazanıldığında gelirle birlikte yazılır.

Kazanılan fırsattan projeye

Sözleşme imzalandığı an satış kaydı teslimat kaydına dönüşür. Business paketinde kazanılan fırsattan bir proje oluşturulur; görevler ekibe atanır, vadeler son tarih alanından türetilir, konu görsel plan gerektiriyorsa bir Flow Board açılır. Growth'ta teslimatı görevler tek başına taşır: aylık raporunu bekleyen sözleşmeli müşteri için tekrarlayan görev, her başvuru için tek seferlik görev.

Görev

Bir kişinin bir tarihe kadar yapması gereken tek iş. Günlük, haftalık, aylık ya da özel tekrar; tamamlamalar dönem bazında kaydedilir, "aylık uyum kontrolü" hangi ayların yapıldığını gösterir.

Proje

Müşterisi, bütçesi ve durumu olan görev grubu. Müşterinin fırsatı, konuşmaları ve randevuları bağlı kalır; teslimat ekibi ne söz verildiğini görür.

Flow Board

Süreç haritası, kampanya planı ya da şantiye etaplaması için sonsuz tuval; görev listesi değil, çizim.

Yine Business'ta olan fırsat kârlılığı, teklif edileni müşteriye fiilen yazılan gelir ve giderle karşılaştırır — sattığınızı sandığınız işle teslim ettiğiniz iş arasındaki fark.

İmzadan sonra gelen istekler

Sözleşmeli müşteri "şu sözleşmeye de bakar mısınız", "faturadaki logo yanlış", "vize randevum değişti" der — WhatsApp'tan, e-postadan, telefondan, kimi tanıyorsa ona. Kuyruğu olmayan büroda bunlar bir ortağın üstüne düşer, gece 22:00'de yapılır ya da unutulur. Talep modülü bunlara yer verir: her istek müşterisi, durumu, atananı ve yazışması olan bir talep kaydıdır; atama bildirim gönderir; müşterinin kaydında her talep her fırsatın yanında durur.

Talepler büronun kendi müşterileri içindir; platformun destek masası ayrı bir şeydir. Growth ile gelir ve asıl faydası rapordadır: sözleşmeli müşteri başına aylık kaç istek — aylık ücretin doğru olup olmadığını söyleyen sayı budur.

Aylık sözleşmeler ve yenilemeler

Aylık danışmanlık sözleşmesi, yenileme tarihi olan kazanılmış bir fırsattır. Tarihi özel alana yazın, gerisini otomasyon yapar: otuz gün önce hesap sahibine kapsam gözden geçirme görevi, on dört gün önce müşteriye mesaj, tarih geldiğinde — yeni işten ayrı izlemek isterseniz — "yenilemeler" pipeline'ında yeni bir fırsat. Aynı tarih kuralları yıllık beyan sürelerini, lisans bitişlerini, oturma izni yenilemelerini de karşılar: bir tarih alanı, bir kural, bir görev.

Otomasyondaki göreli tarih aksiyonları ("takip tarihini bugün + 3 gün yap") kuralları genel tutar; müşteri başına bir kural yerine tüm sözleşmeler için tek kural yazarsınız.

Yurt dışı eğitim ve vatandaşlık danışmanlığı

Türkiye'de bu sektörün en hızlı büyüyen kolu yurt dışı eğitim, oturma izni ve yatırımla vatandaşlık danışmanlığıdır ve üç fazladan sorunu vardır: müşteri başka bir saat diliminde, çoğu zaman başka bir dilde yazıyor ve dosyanın kendisi son tarihlerden ibaret.

• Ülke ve dil sistem alanıdır; kayıt oluştuğu anda telefonun ülke kodundan dolar, sonradan değiştirilebilir. Arapça yazan müşteri kural ile Arapça bilen danışmana düşer.
• Her kullanıcının kendi görüntüleme saat dilimi vardır. Londra'daki müşteri temsilcisi ile İstanbul ofisi aynı randevuyu doğru yerel saatte görür.
• Başvuru, vize ve kayıt tarihleri sadece tarih alanıdır ve otomasyonlar bunlardan tetiklenir: "vize randevusu eksi 3 gün: evrak listesini gönder".
• Arayüz beş dildedir — Türkçe, İngilizce, Arapça, Fransızca, İtalyanca — çok dilli bir ekip tek dile zorlanmaz.

Gizlilik: kim kimin müvekkilini görür?

Sekreterya / karşılama

Gelen kutusu, randevular, yeni talepler — oluşturur ve düzenler, silemez; ücret ve finans görmez.

Avukat / danışman

Kendi müvekkilleri ve departman kapsamıyla ekibinkiler; görevler ve talepler; prim ve dışa aktarma yok.

Ortak / ekip lideri

Ekibinin tamamı üzerinde departman kapsamı; fırsatlar, teklifler, yeniden atama; ekibin işleri için finans.

Yönetici ortak / operasyon

Tüm kapsam; raporlar, gelir-gider, işlem geçmişi, dışa aktarma.

Veri kapsamı organizasyon şemasını izler: ortak kendi ekibinin müvekkillerini yukarıdan aşağı görür, yandaki ekibin ortağı görmez. İşlem geçmişi kimin hangi kaydı açtığını, düzenlediğini, yeniden atadığını ya da dışa aktardığını kaydeder — size bir sırrını anlatmış her müvekkilin makul beklentisi budur — ve iki adımlı doğrulama her kullanıcıya açıktır. Her çalışma alanı kendi izole veritabanında, Hollanda'da barındırılır.

Yönetici ortağın izlemesi gereken sayılar

• Kaynağa göre talep → ön görüşme oranı — hangi tavsiye edenler ve hangi kanallar gerçekten gelen insan üretiyor.
• Ön görüşme → teklif, gün olarak — büronun kendi gecikmesi ve düzeltmesi en kolay olanı.
• Teklif → sözleşme oranı ve "teklif gönderildi"de geçen gün — sızıntı; günler büyüyorsa kimse aramıyor.
• Hizmet türüne göre marj — ürünlerde maliyet fiyatı varsa, takvimi dolduran hizmet her zaman parayı getiren hizmet değildir.
• Sözleşmeli müşteri başına aylık talep — ücret işe denk mi.
• Mesai dakikası olarak ilk yanıt süresi — Cuma 18:30'da gelen talebe Pazartesi 09:10'da dönmek altmış saat değil, on dakika geç kalmaktır.

Hepsi pivot rapordur — satırlar ortak ya da kaynak, sütunlar aşama ya da ay — Growth ve üstünde CSV'ye aktarılır.

Bu ne değildir?

Bu büro yönetim yazılımı değildir. Ücretlendirilebilir saat takibi yapmaz, fatura ya da e-fatura kesmez, müvekkil dokümanlarını sürüm geçmişiyle saklamaz, e-imza toplamaz, çıkar çatışması kontrolü yapmaz. Zaman ve faturayı o iş için yapılmış araçta tutun; talebi, konuşmayı, teklifi, sözleşmeyi, takibi ve müşterinin isteklerini burada tutun.

Şunu da açıkça söylemek gerekir: çalışma alanınızın otomatik günlük yedeği şu an hizmetin parçası değildir. Saklamanız gerekeni herhangi bir listeden CSV olarak dışa aktarın.

İşlemez hale geldiğinde

Hangi paket uyar?

Tek başına çalışan avukat ya da iki ortaklı stüdyo Starter'da çalışır. Çalışma ekipleri, sözleşmeli müşterileri ve takip gerektiren teklifleri olan büro departmanlar, talepler ve hareketsizlik kuralları için Growth'a gelir. Proje teslim eden ve paket başına marj isteyen bürolar Business'a geçer. Fiyat sayfasına, yükü taşıyan modüller için de fırsatlar, projeler ve talep sayfalarına bakın.