Telefon ve softphone

"Yerleşik telefon sistemi" ne demek?

CRM'lerin çoğu telefonu bir entegrasyon olarak tarif eder: başka bir yerden bulut santral alırsınız, bir eklentiyle bağlarsınız ve aramalar sonradan CRM'de görünür — genelde bir satır metin olarak, bazen diğer sağlayıcıda barındırılan bir ses kaydına bağlantıyla.

SaleInline telefon sistemini kendisi çalıştırır. Platformun içinde bir santral vardır, temsilcileriniz onun üzerinde dahili alır ve softphone ayrı bir uygulama değil CRM arayüzünün bir parçasıdır. Pratik fark üç yerde kendini gösterir:

• Aramalar referans değil kayıttır. Süre, yön, sonuç ve ses kaydı lead'e aittir ve rapor oluşturucuda diğer her şey gibi bir veri kümesidir.
• Tek fatura ve tek sorumlu taraf vardır. Bir arama düştüğünde bunun CRM'den mi, konektörden mi, telefon sağlayıcısından mı kaynaklandığı tartışması olmaz.
• Yönlendirme kullanıcılarınızı tanır. IVR arayanı bir departmana ya da belirli bir kişiye gönderebilir, çünkü santral ile CRM aynı kullanıcı listesini paylaşır.

Hat bağlamanın iki yolu

Ekiplerin ilk vermesi gereken karar budur ve iki seçenek de tam olarak desteklenir.

İlk seçenek insanları şaşırtıyor, o yüzden açıkça yazalım: softphone'u kullanmak için telefon sağlayıcınızı değiştirmek zorunda değilsiniz. Zaten sahip olduğunuz dahili bilgilerini girersiniz ve platform şeffaf bir ağ geçidi gibi davranır — tarayıcının şifreli WebSocket bağlantısını operatörünüzün konuştuğu standart SIP'e köprüler. Müşterileriniz bildikleri numarayı aramaya devam eder, mevcut sözleşmeniz de yürümeye devam eder.

Çoklu hat desteklenir; şubeler ve departmanlar genelde böyle ayrılır ve gelen her hat farklı bir ekibe yönlendirilebilir.

Tarayıcıdaki softphone

Softphone, CRM'in içindeki bir paneldir. Kurulacak bir şey, satın alınacak bir masa telefonu ya da oturumunu açık tutmanız gereken ikinci bir uygulama yoktur.

Her yerden tıkla-ara

Lead'deki, fırsattaki, liste satırındaki ya da konuşmadaki bir telefon numarası bir butondur. Arama tarayıcıda başlar ve kayıt otomatik olarak o kayda bağlanır.

Gelen arama müşteriyi açar

Telefon çaldığında eşleşen kişi ekrana gelir; yani cevaplayan kişi kimin aradığını ve en son neyin konuşulduğunu sormadan bilir.

Ses kaydı

Aramalar kaydedilebilir ve ses lead'e bağlanır, kayıttan dinlenebilir. Kayıt, karşı tarafı bilgilendirmeye ilişkin yerel yasal yükümlülüklerinize tabidir.

Kullanıcı başına dahili

Her kullanıcının kendi uç noktası vardır; yani meslektaşlar arasında dahili aramalar çalışır ve gelen yönlendirme ortak bir telefonu değil tek bir kişiyi hedefleyebilir.

Kendi kendini toparlar

Softphone, ağ kesintisinden ya da uyku modundan uyanan bir dizüstünden sonra otomatik olarak yeniden bağlanır. İnsanların güvendiği bir telefon sistemiyle yanında cep telefonu bulundurduğu bir sistem arasındaki fark budur.

IVR sesli menüler ve yönlendirme

IVR, arayanın duyduğu kayıtlı menüdür — "satış için 1'e, destek için 2'ye basın". Bunu kurmak bir destek talebi değil, bir ayar ekranıdır.

1. Karşılama anonsunuzu yükleyinSesi nasıl isterseniz kaydedip yükleyin; platform onu santralin ihtiyaç duyduğu biçime çevirir.
2. Tuşları eşleyinHer tuş bir departmana, belirli bir kullanıcıya ya da herkese gider — liste gerçek CRM kullanıcılarınızdan gelir, böylece biri işe girdiğinde ya da ayrıldığında doğru kalır.
3. Mesai saatlerini ayarlayınMenü mesai dışında farklı davranabilir; böylece 22:00'de arayanlar boş bir ofiste çalan telefon yerine bir anons duyar.
4. Tuşa basılmazsa ne olacağına karar verinGenelde hedef gruptaki herkesi aynı anda çaldırmak; böylece kararsız arayan düşmez.

Yönlendirme CRM kullanıcılarını hedeflediği için, gelen bir arama doğru kişiye ulaşır ve kayıt doğru karta düşer; sonradan kimsenin bir forma numara yazmasına gerek kalmaz.

Power dialer

Power dialer bir lead listesini baştan sona arar; böylece temsilci zamanını numara kopyalamaya değil konuşmaya harcar.

Kuyruğu lead listesinden kurarsınız — istediğiniz segmente filtreleyin, bir sayfadan büyükse "bu filtreye uyan tümünü seç"i kullanın ve seçimi dialer'a gönderin. Her aramadan sonra temsilci bir sonuç kaydeder: cevapladı, cevap yok, yanlış numara, ilgilenmiyor, tekrar aranacak. Bu sonuç arama kaydında saklanır ve bir rapor boyutu haline gelir.

Sonuçların göründüğünden daha önemli olmasının sebebi şu: onlar olmadan "400 kişiyi aradık" içinde hiç bilgi olmayan bir rakamdır. Onlarla birlikte 180'inin hiç cevap vermediğini görebilirsiniz — ki bu bir çaba sorunu değil liste kalitesi sorunudur ve ikisi tamamen farklı yollarla çözülür.

Power dialer Growth paketinden itibaren kullanılabilir.

Neler kaydediliyor, neleri ölçebilirsiniz?

Her arama — gelen ya da giden, cevaplanmış ya da cevapsız — yönü, numarayı, CRM kullanıcısını, zaman damgasını, süreyi, varsa sonucu ve varsa ses kaydını içeren bir kayıt yazar.

Aramalar pivot rapor oluşturucuda bir veri kümesi olduğu için, ekiplerin genelde cevabını istediği sorular talep değil rapordur:

• Temsilci başına günlük arama sayısı ve kaçının cevaplandığı.
• Listeye, kampanyaya ya da kaynağa göre sonuç dağılımı — kötü listeyi kötü sunumdan böyle ayırırsınız.
• Sonuca göre ortalama görüşme süresi; bir konuşma metninin işe yaramadığının en erken işareti genelde budur.
• Saate göre kaçırılan gelen aramalar; bu genelde kimsenin fark etmediği bir vardiya örüntüsünü ortaya çıkarır.
• Aramalar ile lead yanıt süresi ölçümü birlikte; mesai dakikasıyla sayıldığı için sabah ilk iş dönülen bir arama on bir saatlik gecikme olarak kaydedilmez.

Çalıştırmak için gerekenler

Gereksinimler mütevazı ama yaygınlaştırma planlamadan önce kontrol etmeye değer:

• Güncel bir tarayıcı — softphone WebRTC kullanır; Chrome, Edge, Firefox ve Safari destekler.
• Bir kulaklık. Dizüstü hoparlörü ve mikrofonu çalışır, ama hoparlörden yankı, tarayıcı tabanlı her telefon kurulumundaki bir numaralı şikâyettir ve 500 liralık bir kulaklık bunu ortadan kaldırır.
• İstikrarlı bağlantı. Ses, ham bant genişliğinden çok paket kaybına duyarlıdır; dengesiz bir Wi-Fi, daha yavaş bir kablolu bağlantıdan kötü bir deneyim verir.
• Kendi hattınızı getiriyorsanız sağlayıcınızda bir dahili.

Ses trafiği şifreli WebSocket taşıması üzerinden çalışır; yani görüşmeler ağ üzerinde düz SIP olarak dolaşmak yerine tarayıcı oturumunun içinde kalır.

Ses kötüyse neye bakmalı?

Tarayıcı tabanlı telefon güvenilirdir, ama bozulduğunda hep aynı az sayıdaki biçimden biriyle bozulur. Aşağıdakileri sırayla denemek şikâyetlerin ezici çoğunluğunu çözer, genelde ilk iki adımda.

Son satırı açmakta fayda var, çünkü insanları en çok o yanıltıyor. Pek çok operatör, giden aramalarda gösterdiğiniz numaranın kendi tarafında açıkça tanımlanmış olmasını şart koşar. Dahiliden dahiliye aramalar çalışıyor ama dış aramalar reddediliyorsa neredeyse kesinlikle olan budur ve çözümü SaleInline'da değil sağlayıcının panelindedir.

Telefonun CRM'in geri kalanıyla bağlantısı

Telefon modülü tek başına mütevazı bir özellik olurdu. Onu CRM içinde değerli kılan şey neye dokunduğudur:

Arama → lead

Tanınmayan bir numaradan gelen arama lead oluşturur; numara zaten uluslararası biçime çevrildiği için mevcut bir kişiyi mükerrer hale getirmez.

Arama → işlem geçmişi

Yön, süre, sonuç ve ses kaydı müşteri kartında WhatsApp mesajlarının ve notların yanında, tek bir kronolojik geçmişte görünür.

Arama → rapor oluşturucu

Aramalar bir veri kümesidir; yani temsilci aktivitesi, sonuç dağılımı ve kaçırılan arama örüntüleri talep ettiğiniz dışa aktarımlar değil kurduğunuz raporlardır.

Lead listesi → power dialer

Filtrelenmiş herhangi bir segment arama kuyruğu olarak dialer'a gönderilebilir ve sonuçlar her lead üzerinde yapısal veri olarak geri döner.

Vardiya takvimi → yanıt süresi

Geri dönülen bir arama, yanıt süresi ölçümüne mesai dakikasıyla girer; yani sabah ilk iş geri aramak bir gecelik gecikme olarak kaydedilmez.

Departman şeması → kim neyi dinleyebilir

Arama kayıtları ve ses kayıtları diğer her kayıtla aynı görünürlük kapsamını izler; şube müdürü kendi şubesinin aramalarını, temsilci kendi aramalarını dinler.

Hangi pakette ne var?

Telefon modülünün kendisi her pakette platformun bir parçasıdır. Bizden SIP hattı, ayda 60 dolarlık isteğe bağlı bir eklentidir; onun yerine kendi sağlayıcı hattınızı bağlarsanız satın alınacak bir eklenti olmaz. Tam karşılaştırma için fiyatlandırma sayfasına bakabilirsiniz.