CRM pour Finance

À quoi ressemble vraiment la vente de produits financiers ?

Une demande de prêt immobilier arrive par un formulaire web à 21 h 15. Le courtier répond le lendemain matin, demande les trois derniers bulletins de salaire, une pièce d'identité et les relevés bancaires, puis attend. Deux des trois pièces arrivent dans la semaine, par WhatsApp, par e-mail et en photo prise de travers. Le courtier relance deux fois pour la troisième, monte le dossier, envoie une proposition valable quatorze jours, et le client se tait. Six semaines plus tard, le même client signe avec le courtier qui l'a appelé le deuxième jour du silence. Rien dans cette histoire ne demandait du talent ; il fallait quelqu'un qui porte l'étape suivante chaque jour.

En assurance, le dossier est un devis avec une date limite ; en leasing, une demande en attente de décision de crédit ; la forme est identique. La vitesse au départ compte toujours — l'étude de la Harvard Business Review portant sur 2 241 entreprises a montré qu'une réponse dans l'heure rendait un prospect près de sept fois plus susceptible d'être qualifié, pour un délai moyen constaté de 42 heures — mais la fuite propre à la vente financière est au milieu, dans les semaines d'attente de pièces et de décisions.

La troisième forme, c'est l'échéance. Un contrat d'assurance, un contrat de location financière, une période à taux fixe, une lettre de mission annuelle : chacun porte une date à laquelle le client reste ou part chez celui qui a appelé en premier. Un portefeuille de courtage vaut exactement son taux de renouvellement, et un renouvellement dont personne n'a été averti est le chiffre d'affaires le moins cher qu'un cabinet puisse perdre.

Le pipeline que nous recommandons pour démarrer

Chaque étape est un événement qui a eu lieu ou non, et plusieurs étapes refusent un dossier tant qu'un champ obligatoire n'est pas rempli. Cette règle, c'est toute la méthode.

Les cabinets de courtage en assurance ajoutent généralement une étape « Comparatif » entre qualifié et offre ; les équipes leasing ajoutent « Décision de crédit » avec un champ résultat ; les cabinets comptables remplacent « Pièces réunies » par « Lettre de mission envoyée ». Gardez un pipeline par ligne de produit — le crédit immobilier et la prévoyance sont deux processus aux cycles différents — dans la limite de deux, cinq ou dix pipelines selon la formule.

Les champs client et dossier utiles

La mise en page de la fiche est configurable par rôle : le conseiller voit les champs du dossier, le gestionnaire voit la liste des pièces et les dates, le dirigeant voit les champs commerciaux. Un champ peut être rendu obligatoire à une étape, et c'est ainsi que « pièces réunies » devient un constat plutôt qu'une impression.

Les échéances : la date qui paie le loyer

La date d'échéance d'un dossier signé est un champ date, et les automatisations peuvent se déclencher relativement à un champ date. C'est toute la mécanique nécessaire à un programme de renouvellement qui tourne seul.

1. Échéance moins 45 joursUne tâche est créée pour le responsable du dossier : « préparer le comparatif de renouvellement ». Elle porte le dossier, la compagnie actuelle et la prime.
2. Échéance moins 30 joursUn message part au client par le canal qu'il a déjà utilisé — WhatsApp, e-mail ou SMS — pour dire que le renouvellement est en préparation.
3. Échéance moins 7 joursSi le dossier n'est pas passé en « renouvellement proposé », le manager est prévenu. C'est l'étape qui rattrape le conseiller en congé.
4. Jour de l'échéanceLe dossier passe soit en « renouvelé » — nouvelle affaire gagnée, commission enregistrée — soit en « résilié » avec un motif. Les deux issues se rapportent.

Le même schéma gère la fin de période à taux fixe d'un client emprunteur, la fin de contrat d'un client leasing et la date de clôture d'une mission comptable. Comme l'automatisation est relative au champ, un client dont la date d'échéance est corrigée reçoit simplement le nouveau calendrier ; rien n'est reconstruit à la main.

Des tâches par dossier, et celles qui se répètent

Un dossier en « pièces réunies » est en réalité une liste de tâches — demander, relancer, recevoir, vérifier — et le module de tâches les garde sur le dossier, avec un responsable et une date limite, visibles dans la liste du conseiller et dans le rapport du manager. Une tâche créée par une automatisation d'étape est le même objet qu'une tâche créée à la main ; rien n'est traité à part.

Les tâches récurrentes couvrent les obligations qui ne dépendent pas d'un dossier : le rapprochement mensuel des commissions, l'appel de revue trimestriel pour chaque client géré, la revue hebdomadaire du pipeline. Elles se répètent chaque jour, chaque semaine, chaque mois ou selon une règle personnalisée, et chaque période accomplie est enregistrée séparément, si bien que « la revue du deuxième trimestre a-t-elle été faite pour ce client » a une réponse.

Pour les cabinets qui traitent l'ouverture d'un compte entreprise comme un projet — plusieurs lignes de produit ouvertes en même temps — le module projets de la formule Business regroupe les tâches sous des jalons ; mais la plupart des courtiers n'en ont jamais besoin, le dossier et ses tâches suffisent.

D'où arrivent les demandes et qui répond ?

Les formulaires web et les comparateurs arrivent par le webhook de prospects, utilisable par toute source capable d'envoyer une requête HTTP ; la campagne, l'ensemble de publicités et la publicité sont des champs système remplis à l'arrivée, si bien que le rapport « quelle publicité a produit des dossiers signés » ne demande aucun travail supplémentaire. WhatsApp et Messenger arrivent dans la boîte de réception partagée et créent la fiche client avec tout l'historique. Les appels passés depuis le softphone du navigateur sont consignés sur la fiche avec durée et issue.

Deux réglages comptent. La distribution : chaque canal peut porter une liste de conseillers auxquels les demandes sans propriétaire sont attribuées à tour de rôle, si bien que le formulaire de 21 h 15 a un responsable avant que quiconque l'ait lu. Le délai de réponse en heures ouvrées : la demande arrivée à 21 h 15 et traitée à 9 h 05 compte cinq minutes ouvrées, pas douze heures ; les conseillers sont mesurés sur ce qu'ils maîtrisent et le rapport est honnête.

Les numéros de téléphone sont normalisés au format international à chaque point d'entrée, et le rapport de doublons rapproche les fiches par la fin du numéro ; le client qui a rempli le formulaire puis appelé depuis un fixe est un seul dossier, pas deux dossiers chez deux conseillers.

La semaine d'un conseiller

1. Lundi — la file et les offres qui expirentLes demandes du week-end, déjà attribuées ; les offres dont la validité s'achève cette semaine, remontées par l'automatisation sous forme de tâches.
2. Mardi à jeudi — pièces et transmissionsLes relances traitées depuis la liste ; les dossiers transmis aux compagnies passent en « décision en attente » avec la date.
3. Chaque jour — la liste des 7 jours sans mouvementLes dossiers en « décision en attente » qui ne bougent pas ; un appel à la compagnie pour chacun.
4. Vendredi — les échéancesLes tâches à 45 jours pour les renouvellements du mois prochain ; les comparatifs préparés pendant qu'il est encore temps de changer.
5. Fin de mois — les commissionsLe rapport par conseiller et par compagnie, avec les dossiers qui l'ont produit.

Qui voit les clients de qui ?

Conseiller / courtier

Ses propres clients et les demandes non attribuées ; consultation et modification, ni suppression ni export ; voit primes et montants, pas les commissions des autres.

Gestionnaire / assistant

Les dossiers de toute l'équipe pour les pièces, les tâches et les dates ; ni valeurs d'affaires ni finance.

Responsable d'équipe

Périmètre de service sur l'équipe ; peut réattribuer ; voit les affaires et commissions de l'équipe.

Dirigeant / conformité

Périmètre total ; finance, rapports, journal d'activité, export.

Les droits sont définis par entité et par action — voir, créer, modifier, supprimer — et le périmètre de données à part : ses propres fiches, le service situé sous soi dans l'organigramme, ou tout. Un conseiller qui part n'emporte rien ; le responsable réattribue le portefeuille en une action groupée et les automatisations d'échéance continuent sous le nouveau propriétaire.

Journal d'activité et hygiène des accès

Tôt ou tard, on demande à un cabinet qui a consulté une fiche client et qui a modifié un montant. Le journal d'activité, disponible à partir de la formule Growth, enregistre connexions, changements de paramètres, attributions, exports et modifications de fiches avec l'utilisateur et l'heure, filtrable et exportable en CSV. Ce n'est pas un système d'audit réglementaire et nous ne revendiquons aucune certification auprès d'une autorité de contrôle ; c'est le registre simple dont un dirigeant a besoin pour répondre à la question.

Autour : authentification à deux facteurs pour chaque utilisateur, verrouillage de trois heures après cinq tentatives de connexion échouées, une base de données isolée par espace de travail, hébergement aux Pays-Bas, et un fuseau horaire d'affichage par utilisateur pour qu'une entrée du journal se lise correctement à Paris comme à Casablanca. L'export est un droit, donc réservable aux personnes qui doivent le détenir. Les sauvegardes quotidiennes automatiques de l'espace de travail ne font pas actuellement partie du service ; exportez ce que vous devez conserver selon votre propre calendrier.

Les chiffres qu'un dirigeant de cabinet doit suivre

• Taux demande → pièces réunies, et le nombre de jours que cela prend — le milieu de l'entonnoir, là où les dossiers financiers meurent vraiment.
• Taux offre → signé par compagnie et par conseiller — quelles compagnies acceptent, quels conseillers concluent.
• Offres expirées sans décision — chacune est un appel qui n'a pas été passé.
• Taux de renouvellement par ligne de produit et par conseiller — la valeur du portefeuille, mois après mois.
• Commission par conseiller et par compagnie — avec l'entonnoir derrière, pour distinguer le bon vendeur du chanceux.
• Délai de première réponse en minutes ouvrées — par conseiller et par source.

Tous ces chiffres sont des rapports croisés — une dimension par une dimension avec une mesure — enregistrés une fois et rouverts chaque lundi. Étape, compagnie, ligne de produit, source, responsable et tout champ personnalisé sont des dimensions.

Ce que ce n'est pas

Ce n'est ni un logiciel de gestion de contrats, ni un outil d'octroi de crédit, ni un logiciel de comptabilité. Il ne tarifie pas les primes, ne calcule pas la capacité d'emprunt, n'effectue aucune vérification d'identité ni de lutte contre le blanchiment, ne se connecte ni aux prêteurs ni aux assureurs et ne conserve pas les contrats comme documents à valeur légale. Il ne porte aucune certification réglementaire. Gardez le produit de référence dans le système conçu pour lui ; gardez ici la demande, le dossier, la relance, l'offre, l'échéance et la commission.

Ce n'est pas non plus un service de signature électronique ni un coffre-fort documentaire. Des fichiers peuvent être joints aux fiches par commodité, mais le contrat signé et les pièces d'identité appartiennent à votre archivage de conformité.

Quand ça ne fonctionne plus

Quelle formule convient ?

Un conseiller indépendant ou un cabinet de deux personnes fonctionne sur Starter et gère ses échéances avec des tâches récurrentes. Un cabinet de courtage avec une équipe, plusieurs lignes de produit et un portefeuille à protéger atterrit sur Growth, avant tout pour les automatisations par date, les rôles et le journal d'activité. Voir la page tarifs, ainsi que les pages automatisations et rôles, les deux modules qui portent la charge.