Gestion des leads

Ce que fait le module de gestion des prospects

Tous les CRM ont un écran de prospects. La différence ne tient généralement pas à la liste elle-même, mais à la part du travail autour de la liste qu\'il faut encore faire à la main : créer la fiche, vérifier si cette personne existe déjà, décider qui la prend en charge, et penser à relancer.

Dans SaleInline, ces quatre étapes sont prises en charge par le système :

• La création est automatique depuis chaque canal entrant. Un message WhatsApp venu d\'un numéro inconnu devient une fiche avant que quiconque ouvre le CRM.
• L\'identité est résolue en normalisant le numéro au format international E.164, de sorte que 06 12…, +336 12… et 336 12… désignent une seule personne et non trois.
• La propriété est attribuée à tour de rôle parmi les agents rattachés au canal, ou par des règles d\'automatisation, et le propriétaire est notifié immédiatement.
• Le suivi repose sur des automatisations liées aux étapes et sur des tâches, plutôt que sur la mémoire de quelqu\'un.

Il reste au commercial la partie qui exige réellement un humain : la conversation. La distinction paraît mineure, mais son effet quotidien ne l\'est pas, car une part importante du temps d\'une équipe commerciale ne part pas dans la vente mais dans l\'alimentation du système lui-même.

Comment les prospects arrivent et sont attribués

Les prospects peuvent entrer de six façons, et toutes produisent le même type de fiche :

Le webhook mérite une note à part, car c\'est par là qu\'entre l\'essentiel du trafic publicitaire. C\'est une simple URL qui accepte un GET depuis le navigateur ou un POST sans en-têtes, crée la source automatiquement si elle n\'existe pas, écrit les valeurs de champs personnalisés et dédoublonne. Un formulaire sur une régie publicitaire, un générateur de landing pages ou votre propre site peut donc alimenter le CRM sans aucun développement.

La distribution à tour de rôle se règle par canal : vous choisissez quels utilisateurs entrent dans la rotation pour un numéro WhatsApp donné, et les conversations entrantes sans propriétaire sont distribuées dans l\'ordre. C\'est le réglage qui met fin au schéma du « premier qui regarde », dont la traduction concrète est que les mêmes une ou deux personnes prennent tout pendant que le reste de l\'équipe attend.

Pipelines, étapes et tableau kanban

Un pipeline est une suite d\'étapes nommées. Vous pouvez en faire tourner plusieurs en parallèle — nouvelles affaires et renouvellements, ou un par agence ou gamme de produits — chacun avec ses étapes, et déplacer les fiches de l\'un à l\'autre.

Le tableau kanban affiche les prospects sous forme de cartes dans des colonnes d\'étapes ; vous faites glisser une carte pour changer d\'étape. Une vue « tous pipelines » montre l\'ensemble d\'un coup, le glisser-déposer restant confiné à chaque pipeline pour qu\'une carte ne puisse pas atterrir par erreur dans une étape appartenant à un autre processus. La vue liste présente les mêmes données avec filtres, colonnes triables et édition en ligne.

Les étapes peuvent exiger des champs. Si votre processus dit qu\'un prospect ne passe pas à « devis envoyé » sans montant de budget, vous rendez le champ budget obligatoire à cette étape et le système l\'applique. C\'est ainsi que le pipeline reste digne de confiance ; sinon vous obtenez un tableau qui a l\'air organisé et ne contient aucune information exploitable.

Champs personnalisés, étiquettes et mises en page

Trois mécanismes différents façonnent l\'aspect d\'une fiche prospect, et ils résolvent des problèmes distincts.

Champs personnalisés — des données structurées que vous filtrez et analysez

Cinq types : texte, nombre, date, liste et case à cocher. Ils peuvent être rendus obligatoires, servir de colonnes de liste, de critères de filtre, de conditions d\'automatisation et de dimensions dans les tableaux croisés. Le pays et la langue sont des champs système, déduits automatiquement de l\'indicatif téléphonique sur 214 pays et 65 langues, et écrits uniquement quand ils sont vides : une valeur que vous corrigez à la main n\'est jamais écrasée.

Étiquettes — des libellés souples appliqués en un clic

Pour ce qui ne mérite pas un champ. Les étiquettes s\'appliquent depuis un sélecteur sur la fiche, se gèrent dans les réglages avec un compteur d\'utilisation, se filtrent dans la liste, s\'ajoutent par automatisation et servent de dimension dans les rapports.

Mises en page — qui voit quelle partie de la fiche

Vous pouvez construire plusieurs mises en page de fiche prospect, décider des sections et onglets affichés dans chacune, et affecter une mise en page par rôle. Un responsable et un agent ouvrent alors la même fiche et la voient organisée pour la tâche qu\'ils font, sans que rien soit masqué à qui a le droit de le voir.

Les vues enregistrées se superposent aux trois : n\'importe quelle combinaison de filtres, colonnes et pipeline peut être sauvegardée et réappliquée en un clic, gardée privée ou partagée avec l\'équipe. En pratique, la plupart des agents finissent avec trois ou quatre vues — « mes prospects ouverts », « sans réponse depuis 3 jours », « trafic publicitaire du mois » — et cessent de reconstruire leurs filtres chaque matin.

Notation, doublons et qualité des données

Trois fonctions existent uniquement pour empêcher une base qui grossit de devenir inutilisable.

La notation des prospects est une évaluation à sept étoiles sur chaque fiche. Elle est volontairement simple et manuelle plutôt qu\'algorithmique et opaque, parce qu\'un commercial qui a parlé à la personne en sait plus qu\'une formule. Les notes sont filtrables et triables : « montre-moi les prospects cinq étoiles que personne n\'a touchés cette semaine » devient une vue enregistrée plutôt qu\'une réunion.

La détection des doublons s\'appuie sur le numéro normalisé. Les nouveaux prospects sont vérifiés à l\'arrivée, et un rapport de doublons parcourt les fiches existantes pour fusionner ce qui s\'est accumulé avant votre démarrage. Cela compte plus qu\'il n\'y paraît : un client en double, c\'est deux personnes qui appellent la même personne pour la même chose, la façon la plus rapide d\'avoir l\'air désorganisé.

La normalisation des numéros convertit chaque numéro, à chaque point d\'entrée, au format E.164. Elle s\'applique aux arrivées WhatsApp, aux appels entrants et sortants, à la saisie manuelle et aux imports. Sans elle, le dédoublonnage ne peut pas fonctionner, parce que la même personne est réellement stockée de trois façons différentes.

Travailler en masse

Presque tout ce que vous pouvez faire sur un prospect, vous pouvez le faire sur un ensemble filtré. Sélectionnez les lignes voulues, ou utilisez « tout sélectionner selon ce filtre » — la sélection à la Gmail qui couvre l\'ensemble du résultat et non la seule page visible — puis :

1. Changer d\'étape ou de pipelineDéplacez tout un segment vers une autre étape, ou vers un autre pipeline, la référence de pipeline restant synchronisée pour qu\'aucune fiche ne devienne invisible.
2. Réattribuer les propriétairesConfiez en une opération les prospects d\'un collègue qui part au reste de l\'équipe.
3. Ajouter des étiquettes ou modifier des champsMarquez les arrivées d\'une campagne, ou corrigez une valeur sur des milliers de fiches.
4. Mettre en file d\'appelEnvoyez la sélection à la numérotation automatique, qui appelle la liste et enregistre une issue pour chacun.
5. Exporter en CSVExactement les colonnes affichées, avec les filtres appliqués, par lots pour que les gros exports n\'expirent pas.

Les opérations en masse sont consignées dans le journal d\'activité sous une forme lisible : un changement massif reste traçable après coup au lieu de rester un mystère.

Ce que vous pouvez mesurer

Les prospects constituent un jeu de données du générateur de tableaux croisés : la plupart des questions deviennent un rapport que vous construisez plutôt qu\'une demande que vous adressez. Les premiers que les équipes construisent sont en général :

• La conversion par source — quel canal et quelle campagne produisent réellement des clients, et pas seulement des demandes.
• L\'entonnoir par étape — là où les prospects cessent d\'avancer. Presque chaque activité a une étape qui fuit, et c\'est rarement la dernière.
• Le délai de réponse par agent et par canal — mesuré en minutes ouvrées selon le planning de chacun, de sorte qu\'un message arrivé à 23 h 40 et traité à 9 h 12 compte pour 12 minutes et non onze heures.
• L\'ancienneté — depuis combien de temps les fiches stagnent à leur étape actuelle, l\'indicateur qui compte le plus dans les cycles longs.

Le délai de réponse mérite d\'être souligné tant il pèse. Une étude de la Harvard Business Review portant sur 2 241 entreprises a montré que contacter un prospect dans l\'heure rendait une conversation sérieuse avec un décideur sept fois plus probable que d\'attendre une heure de plus, alors que l\'entreprise moyenne mettait 42 heures à répondre et que 23 % n\'ont jamais répondu.

Source : Oldroyd, McElheran et Elkington, « The Short Life of Online Sales Leads », Harvard Business Review, mars 2011.

Ce que contient chaque formule

Le module prospects lui-même — notation, étiquettes, vues enregistrées, champs personnalisés, mise en page configurable, détection des doublons et export CSV — figure dans toutes les formules à partir de Starter. La capacité et quelques éléments avancés évoluent avec la formule :

Dépasser une limite de fiches ne supprime jamais rien : les enregistrements au-delà du plafond deviennent consultables en lecture seule jusqu\'à ce que vous augmentiez la formule. Voir la page tarifs pour le comparatif complet.