Pipeline d'affaires

Prospect ou affaire : lequel est lequel ?

Les deux mots sont employés indifféremment dans beaucoup de discours CRM, ce qui n\'aide pas, car ils répondent à des questions différentes.

Un prospect répond à « cette personne est-elle intéressée ? ». Une affaire répond à « combien, et quand ? ». Le test concret consiste à savoir si vous pouvez y accoler un montant et une date. Si oui, c\'est une affaire ; si vous êtes encore en train de le découvrir, c\'est un prospect.

Cette frontière compte plus qu\'il n\'y paraît, parce que votre prévision de chiffre d\'affaires est construite à partir des affaires. Convertir trop tôt remplit le pipeline de fiches qui ne se concluront jamais et la prévision cesse de vouloir dire quelque chose. Convertir trop tard fait que la prévision traîne derrière l\'activité réelle. La plupart des équipes se fixent une règle simple — une affaire naît quand un devis part, ou quand le budget est confirmé — et s\'y tiennent.

Prospects et affaires vivent sur des pipelines distincts avec des étapes distinctes, et la conversion d\'un prospect en affaire emporte le contact, l\'historique et les champs personnalisés. Rien n\'est ressaisi et rien n\'est perdu.

Ce que contient une fiche affaire

Une affaire est volontairement une fiche courte, avec quelques champs qui pèsent lourd :

Montant et date de clôture

Les deux chiffres qui rendent la prévision possible. Le montant se saisit directement ou se calcule à partir des produits rattachés, ce qui le garde cohérent avec ce que vous avez réellement chiffré.

Étape et pipeline

Où se trouve l\'affaire dans votre processus, et à quel processus elle appartient. Les changements d\'étape sont journalisés : vous voyez combien de temps une affaire a passé à chaque palier, pas seulement où elle est aujourd\'hui.

Propriétaire

Qui en a la charge. C\'est ce qui pilote le calcul des commissions et les règles de visibilité par service : un responsable d\'agence voit les affaires de son agence, un agent voit les siennes.

Produits

Des lignes issues de votre catalogue, chacune avec un prix de vente et — surtout — un prix d\'achat. C\'est ce qui transforme un chiffre de revenu en chiffre de marge.

Champs personnalisés

Ce que votre processus réclame : concurrent, conditions de paiement, date de livraison, référence de projet. Cinq types, utilisables comme filtres, conditions d\'automatisation et dimensions de rapport.

Tout le reste — messages, appels, notes, rendez-vous, tâches — se rattache au contact et apparaît dans la chronologie de l\'affaire : l\'ouvrir montre toute la relation, pas seulement la transaction.

Concevoir des étapes qui restent honnêtes

Les étapes sont ce que les équipes ratent le plus souvent, et le mode de défaillance est prévisible. Des étapes nommées d\'après des impressions — « chaud », « intéressé », « très probable » — cessent de vouloir dire quelque chose en quelques semaines, parce que deux commerciaux ne s\'accorderont jamais sur les définitions et qu\'une impression ne s\'audite pas.

Les étapes nommées d\'après des événements survivent : « devis envoyé », « démo faite », « contrat parti à la signature ». Elles sont vérifiables, tout le monde s\'accorde sur le moment où elles ont eu lieu, et le tableau continue de coller à la réalité.

Trois mécanismes aident à le maintenir :

1. Champs obligatoires par étapeUne affaire ne peut pas atteindre « devis envoyé » sans montant, ni « gagnée » sans date de clôture, si vous rendez ces champs obligatoires à ces étapes. Le pipeline cesse de se remplir de fiches vides.
2. Glisser-déposer confiné au pipelineSur le tableau kanban, une carte ne peut pas être déposée dans une étape appartenant à un autre processus : les pipelines parallèles restent propres.
3. Automatisations déclenchées par l\'étapePasser à une étape peut créer la tâche de relance, envoyer le message et mettre à jour le champ, ce qui supprime la principale raison pour laquelle on oublie de déplacer les cartes : le travail censé suivre.

Produits, montant et marge

Rattacher des produits à une affaire est facultatif, mais c\'est ce qui sépare un CRM qui suit le chiffre d\'affaires d\'un CRM qui suit le profit.

Chaque produit du catalogue porte à la fois un prix de vente et un prix d\'achat. Quand vous rattachez des produits, le montant de l\'affaire se calcule sur les prix de vente, et le coût de ces marchandises est connu au même instant. À partir de la formule Business, la rentabilité par affaire montre l\'écart — par affaire, par commercial, par produit, par mois.

Cela compte parce que revenu et marge ne sont souvent pas d\'accord sur l\'identité de votre meilleur commercial. Celui qui fait le plus gros chiffre est fréquemment celui qui remise le plus fort, et sans prix d\'achat dans le système, cela reste invisible jusqu\'à ce que la comptabilité le découvre des mois plus tard.

Les produits portent aussi leurs propres champs personnalisés et s\'importent ou se mettent à jour en masse depuis un CSV, y compris des ajustements de prix en pourcentage ou en montant fixe sur toute une catégorie — utile quand un fournisseur augmente ses tarifs et que les devis de demain doivent le refléter.

Ce qui se passe quand une affaire est gagnée

Marquer une affaire gagnée est le moment où plusieurs modules agissent en même temps, et il vaut la peine de savoir précisément ce qui se déclenche :

L\'effet concret est que le geste ordinaire de l\'équipe commerciale — faire glisser une carte sur « gagnée » — est aussi le geste comptable, le geste de stock et le geste de commission. Personne n\'a à penser à prévenir qui que ce soit, et c\'est précisément de là que vient l\'essentiel des écarts entre les chiffres des ventes et ceux de la finance.

Prévision et taux de réussite

Les affaires constituent un jeu de données du générateur de tableaux croisés : la prévision est donc quelque chose que vous construisez plutôt que quelque chose que vous demandez. Les rapports sur lesquels les équipes s\'appuient le plus :

• Prévision pondérée — le montant des affaires ouvertes groupé par mois de clôture, filtré par étape, pour voir ce qui atterrit réellement ce trimestre plutôt que la somme de tout ce qui est ouvert.
• Taux de réussite par étape — parmi les affaires arrivées à « devis envoyé », quelle proportion s\'est conclue. C\'est le chiffre qui dit si votre problème de pipeline est un problème de volume ou de conversion.
• Taux de réussite par propriétaire, source ou produit — la même mesure découpée par qui, d\'où, ou quoi.
• Durée moyenne par étape — là où les affaires ralentissent. Dans les cycles longs, c\'est souvent plus actionnable que le taux de réussite lui-même, car une affaire immobile depuis six semaines est déjà perdue ; elle n\'a simplement pas encore été marquée.
• Marge par produit — disponible dès que les prix d\'achat sont renseignés, et souvent le rapport qui change ce qu\'une entreprise décide de vendre.

Tous s\'exportent en CSV, et n\'importe quel rapport peut être enregistré et rouvert plutôt que reconstruit.

Comment les affaires se relient au reste

Une affaire est rarement utile seule. L\'essentiel de sa valeur vient de ce à quoi elle est câblée, et ces liaisons sont déjà en place plutôt qu\'à configurer :

Affaire → tâche

Passer à une étape peut ouvrir automatiquement la tâche de relance, affectée au propriétaire avec une échéance calculée par rapport à aujourd\'hui — « dans trois jours » plutôt qu\'une date fixe à corriger sans cesse.

Affaire → rendez-vous

Visites, démonstrations et rendez-vous de signature se planifient sur le même contact, avec rappels automatiques par WhatsApp, SMS ou e-mail. Un client qui ne vient pas est la chose la plus coûteuse qui puisse arriver au milieu d\'un pipeline, et le rappel en est le remède le moins cher.

Affaire → historique des messages et appels

Chaque fil WhatsApp, enregistrement d\'appel et note sur le contact est visible depuis l\'affaire : celui qui la reprend ne repart pas de zéro. Cela compte surtout quand un commercial s\'en va et que quelqu\'un hérite de quarante affaires ouvertes.

Affaire → projet

Sur la formule Business, une affaire gagnée peut passer la main à un tableau de projet : la livraison démarre à partir de ce qui a réellement été vendu, pas d\'un briefing oral.

Affaire → ticket de support

Les demandes après-vente sont ouvertes sur le même client, donc la personne qui répond voit ce qui a été acheté, à quel prix et quand.

Trois questions auxquelles votre tableau doit répondre

Un pipeline incapable de répondre à ces trois questions est décoratif. Si le vôtre n\'y arrive pas, le correctif est presque toujours dans les étapes ou les champs obligatoires, pas dans l\'outil.

1. Qu\'est-ce qui se conclut réellement ce mois-ci ?Pas la somme de tout ce qui est ouvert : la somme des affaires à une étape avancée dont la date de clôture tombe dans la période. Si ce chiffre est très faux tous les mois, les dates de clôture sont fixées avec optimisme et devraient devenir un champ obligatoire assorti d\'une règle.
2. Où les affaires s\'arrêtent-elles ?Le taux de réussite étape par étape montre la fuite. Presque chaque entreprise a une étape qui perd plus que les autres, et ce n\'est que rarement la dernière — c\'est en général celle où le client doit faire quelque chose : venir à un rendez-vous, faire approuver un devis en interne.
3. Qu\'est-ce qui n\'a pas bougé ?Triez par nombre de jours dans l\'étape actuelle. Les affaires immobiles depuis plus longtemps que votre cycle moyen ne sont pas ouvertes : elles sont perdues et non marquées, et elles gonflent votre prévision alors que personne n\'y travaille.

Les trois sont des rapports enregistrés que vous construisez une seule fois. La discipline qu\'ils exigent n\'est pas analytique mais procédurale : le tableau ne répond que si l\'équipe déplace les cartes quand les choses arrivent. C\'est pourquoi les automatisations déclenchées par l\'étape comptent plus qu\'il n\'y paraît — elles font du déplacement de la carte le moyen le plus simple de faire avancer le travail qui suit.

Ce que contient chaque formule

Le module affaires — pipelines, étapes, kanban, produits sur les affaires, champs personnalisés et rapports standard — figure dans toutes les formules à partir de Starter. Deux choses évoluent :

Voir la page tarifs pour la matrice complète, et produits et stock pour la mise en place des prix d\'achat et des mouvements de stock.