نظام CRM لقطاع المالية

كيف يبدو بيع المنتجات المالية فعلاً؟

يصل طلب تمويل عقاري من نموذج على الموقع في الساعة 21:15. يرد المستشار في الصباح، ويطلب شهادة الراتب والهوية وكشف الحساب، ثم ينتظر. يصل مستندان من الثلاثة خلال الأسبوع التالي عبر واتساب والبريد الإلكتروني وصورة ملتقطة بزاوية مائلة. يذكّر المستشار بالمستند الثالث مرتين، ويجهّز العرض، ويرسله بصلاحية أربعة عشر يوماً، ثم يصمت العميل. بعد ستة أسابيع يوقّع العميل نفسه مع الوسيط الذي اتصل به في اليوم الثاني من الصمت. لم تحتج هذه القصة إلى مهارة؛ احتاجت إلى شخص يتحمّل مسؤولية الخطوة التالية كل يوم.

الأمر نفسه في التأمين، حيث الملف عرض سعر له تاريخ انتهاء، وفي التأجير التمويلي، حيث الملف طلب ينتظر قرار الائتمان. السرعة في البداية ما زالت مهمة؛ فقد وجدت دراسة هارفارد بزنس ريفيو التي شملت 2,241 شركة أن الرد خلال ساعة يجعل احتمال تأهيل العميل المحتمل أعلى بنحو سبع مرات، بينما بلغ متوسط زمن الرد 42 ساعة. لكن التسرّب الخاص بالمبيعات المالية يقع في المنتصف، في أسابيع انتظار المستندات والقرارات.

الشكل الثالث هو التجديد. وثيقة تأمين، عقد تأجير، فترة ربح ثابت، عقد محاسبة سنوي؛ لكل منها تاريخ يبقى فيه العميل أو يذهب إلى من اتصل به أولاً. محفظة الوسيط تساوي بالضبط نسبة تجديدها، والتجديد الذي لم يُذكَّر به أحد هو أرخص إيراد يمكن أن يخسره مكتب.

مسار المبيعات الذي ننصح بالبدء منه

كل مرحلة حدث وقع أو لم يقع، وبعض المراحل ترفض الملف حتى يُعبَّأ حقل إلزامي. هذه القاعدة هي المنهج كله.

تضيف وكالات التأمين عادة مرحلة "مقارنة العروض" بين التأهيل والعرض؛ وتضيف فرق التأجير التمويلي "قرار الائتمان" مع حقل للنتيجة؛ وتستبدل مكاتب المحاسبة "المستندات مكتملة" بـ"خطاب الارتباط مُرسَل". احتفظ بمسار واحد لكل خط منتج؛ فالتمويل العقاري وتأمين الحماية عمليتان مختلفتان بدورتين مختلفتين، ضمن ما تتيحه الباقة من مسارين أو خمسة أو عشرة.

حقول العميل والملف التي تستحق الإضافة

تخطيط صفحة العميل قابل للضبط لكل دور: يرى المستشار حقول الملف، ويرى موظف العمليات قائمة المستندات والتواريخ، ويرى صاحب المكتب الحقول التجارية. ويمكن جعل الحقل إلزامياً في مرحلة معينة، وهكذا تصبح "المستندات مكتملة" واقعة لا انطباعاً.

التجديدات: التاريخ الذي يدفع الإيجار

تاريخ التجديد في الملف الموقّع حقل تاريخ، والأتمتة يمكن أن تنطلق نسبةً إلى حقل تاريخ. هذه هي كل الآلية اللازمة لبرنامج تجديد يدير نفسه.

1. تاريخ التجديد ناقص 45 يوماًتُنشأ مهمة لمسؤول الملف: "جهّز مقارنة التجديد". تحمل المهمة الملف والشركة الحالية والقسط.
2. تاريخ التجديد ناقص 30 يوماًتذهب رسالة إلى العميل عبر القناة التي استخدمها من قبل، واتساب أو البريد أو الرسائل النصية، تفيد بأن التجديد قيد الإعداد.
3. تاريخ التجديد ناقص 7 أيامإن لم ينتقل الملف إلى "عرض التجديد مُقدَّم" يُبلَّغ المدير. هذه الخطوة هي التي تلتقط المستشار الذي في إجازة.
4. يوم التجديدينتقل الملف إما إلى "مُجدَّد"، صفقة رابحة جديدة وعمولة مسجلة، أو إلى "منتهٍ" مع السبب. كلا النتيجتين قابلة للتقرير.

النمط نفسه يدير انتهاء فترة الربح الثابت لعميل التمويل العقاري، ونهاية العقد لعميل التأجير، وموعد نهاية السنة لعقد المحاسبة. ولأن الأتمتة نسبية إلى الحقل، فإن العميل الذي يُصحَّح تاريخ تجديده يحصل ببساطة على الجدول الجديد؛ لا يُعاد بناء شيء يدوياً.

مهام لكل ملف، ومهام تتكرر

الملف في مرحلة "المستندات مكتملة" هو في الحقيقة قائمة مهام: اطلب، ذكّر، استلم، تحقّق. ووحدة المهام تُبقيها على الملف بمسؤول وموعد استحقاق، ظاهرة في قائمة المستشار وفي تقرير المدير. والمهمة التي تنشئها أتمتة المرحلة هي الكائن نفسه الذي يُنشأ يدوياً؛ لا حالات خاصة.

المهام المتكررة تغطي الالتزامات غير المرتبطة بملف واحد: تسوية العمولات الشهرية، مكالمة المراجعة الفصلية لكل عميل مُدار، مراجعة المسار الأسبوعية. تتكرر يومياً أو أسبوعياً أو شهرياً أو وفق قاعدة مخصصة، وتُسجَّل كل فترة مكتملة على حدة، فيكون لسؤال "هل أُجريت مراجعة الربع الثاني لهذا العميل؟" جواب.

وللمكاتب التي تتعامل مع فتح حساب شركة كمشروع، بعدة خطوط منتج تُفتح معاً، تجمع وحدة المشاريع في باقة Business المهام تحت مراحل رئيسية؛ لكن أغلب الوسطاء لا يحتاجون إليها أبداً، فالملف ومهامه يكفيان.

من أين تصل الاستفسارات ومن يجيب؟

تصل نماذج الموقع ومواقع المقارنة عبر ويب هوك العملاء المحتملين، الذي يمكن لأي مصدر قادر على إرسال طلب HTTP استخدامه؛ والحملة والمجموعة الإعلانية والإعلان حقول نظام تُعبَّأ عند الوصول، فلا يحتاج تقرير "أي إعلان أنتج ملفات موقّعة" إلى أي عمل إضافي. يصل واتساب وماسنجر إلى صندوق الوارد المشترك وينشئان سجل العميل مع كامل المحادثة. والمكالمات التي تُجرى من هاتف المتصفح تُسجَّل على الملف بالمدة والنتيجة.

إعدادان مهمان. التوزيع: يمكن لكل قناة أن تحمل قائمة مستشارين تُسند إليهم الاستفسارات غير المملوكة بالتناوب، فيكون لنموذج الساعة 21:15 مسؤول قبل أن يقرأه أحد. زمن الرد بدقائق العمل: الاستفسار الذي وصل في 21:15 وأُجيب في 09:05 يُحتسب خمس دقائق عمل لا اثنتي عشرة ساعة، فيُقاس المستشارون بما يتحكمون فيه ويكون التقرير صادقاً.

تُوحَّد أرقام الهواتف إلى الصيغة الدولية عند كل نقطة دخول، ويطابق تقرير التكرارات السجلات بنهاية الرقم، فالعميل الذي عبّأ النموذج ثم اتصل من هاتف أرضي ملف واحد، لا ملفان عند مستشارين.

أسبوع المستشار

1. الاثنين — الطابور والعروض المنتهيةاستفسارات نهاية الأسبوع الجديدة، مسندة سلفاً؛ والعروض التي تنتهي صلاحيتها هذا الأسبوع، تُبرزها الأتمتة كمهام.
2. الثلاثاء إلى الخميس — المستندات والإرسالمهام التذكير تُنجز من القائمة؛ والملفات المرسلة إلى الجهات تنتقل إلى "بانتظار القرار" بتاريخ الإرسال.
3. كل يوم — قائمة الجمود لسبعة أيامالملفات في "بانتظار القرار" بلا حركة؛ مكالمة واحدة للجهة عن كل منها.
4. الخميس — التجديداتمهام الـ45 يوماً لتجديدات الشهر القادم؛ المقارنات تُجهَّز وما زال هناك وقت للتبديل.
5. نهاية الشهر — العمولاتتقرير العمولة لكل مستشار ولكل شركة، مع الملفات التي أنتجتها.

من يرى عملاء من؟

المستشار / الوكيل

عملاؤه والاستفسارات غير المسندة؛ عرض وتعديل، بلا حذف ولا تصدير؛ يرى الأقساط والمبالغ لا عمولات المستشارين الآخرين.

موظف العمليات / مسؤول الملفات

ملفات الفريق كله للمستندات والمهام والتواريخ؛ بلا قيم صفقات ولا مالية.

قائد الفريق

نطاق القسم على الفريق؛ يستطيع إعادة الإسناد؛ يرى صفقات الفريق وعمولاته.

صاحب المكتب / الالتزام

النطاق الكامل؛ المالية والتقارير وسجل النشاط والتصدير.

الصلاحيات لكل كيان ولكل إجراء، عرض وإنشاء وتعديل وحذف، ونطاق البيانات منفصل: سجلاته، أو القسم الواقع تحته في الهيكل التنظيمي، أو كل شيء. المستشار الذي يغادر لا يأخذ شيئاً؛ يعيد قائد الفريق إسناد المحفظة بإجراء جماعي واحد وتستمر أتمتة التجديد تحت المسؤول الجديد.

سجل النشاط ونظافة الوصول

عاجلاً أو آجلاً يُسأل المكتب المالي: من اطّلع على سجل العميل ومن غيّر الرقم؟ سجل النشاط، المتاح من باقة Growth، يدوّن تسجيلات الدخول وتغييرات الإعدادات والإسنادات والتصديرات وتعديلات السجلات مع المستخدم والوقت، ويمكن تصفيته وتصديره إلى CSV. ليس نظام تدقيق رقابياً، ولا ندّعي أي اعتماد من هيئة رقابية؛ هو السجل البسيط الذي يحتاجه صاحب المكتب للإجابة عن السؤال.

وحوله: تسجيل دخول بعاملين لكل مستخدم، وقفل لثلاث ساعات بعد خمس محاولات دخول فاشلة، وقاعدة بيانات معزولة لكل مساحة عمل، واستضافة في هولندا، ومنطقة زمنية للعرض لكل مستخدم كي يُقرأ سطر السجل بالتوقيت الصحيح في الرياض كما في دبي. التصدير صلاحية، فيمكن حصره فيمن يجب أن يملكه. النسخ الاحتياطي اليومي التلقائي لمساحة العمل ليس حالياً جزءاً من الخدمة؛ صدّر ما يجب عليك الاحتفاظ به وفق جدولك.

الأرقام التي على صاحب المكتب مراقبتها

• نسبة الاستفسار ← المستندات مكتملة، وعدد الأيام التي تستغرقها — منتصف القمع، حيث تموت الملفات المالية فعلاً.
• نسبة العرض ← الموقَّع لكل شركة ولكل مستشار — أي الشركات تقبل، وأي المستشارين يُغلقون.
• العروض المنتهية بلا قرار — كل واحد منها مكالمة لم تُجرَ.
• نسبة التجديد لكل خط منتج ولكل مستشار — قيمة المحفظة، شهراً بشهر.
• العمولة لكل مستشار ولكل شركة — مع القمع خلفها، ليبدو المجتهد والمحظوظ مختلفين.
• زمن الرد الأول بدقائق العمل — لكل مستشار ولكل مصدر.

كل هذه تقارير محورية: بُعد في بُعد مع مقياس، تُحفظ مرة وتُفتح كل اثنين. المرحلة والشركة وخط المنتج والمصدر والمسؤول وأي حقل مخصص كلها أبعاد.

ثلاث منشآت، ثلاثة إعدادات

وكيل تأمين فردي

مسار واحد (عرض ← وثيقة)، حقل تاريخ التجديد، مهمة شهرية متكررة "اتصل بتجديدات الشهر القادم"، صندوق وارد واتساب. تكفي باقة Starter؛ تُستخدم المهمة المتكررة بدل الأتمتة.

شركة وساطة تمويل بعشرة مستشارين

مساران للتمويل العقاري والشخصي، حقل قائمة المستندات إلزامي، أتمتة تذكير 5/10 أيام وجمود 7 أيام، تقرير محوري عرض ← موقَّع لكل جهة تمويل، دور المستشار مع تقييد التصدير. باقة Growth.

مكتب محاسبة بعملاء شركات

مسار لبيع الخدمات، مهام تنطلق من مواعيد نهاية السنة والإقرارات، مراجعة فصلية متكررة لكل عميل، مشاريع للافتتاحات متعددة الخطوط، ربحية لكل خدمة. باقة Business.

ما الذي ليس عليه هذا النظام؟

هذا ليس نظام إدارة وثائق تأمين ولا نظام منح تمويل ولا برنامج محاسبة. لا يسعّر الأقساط، ولا يحسب الملاءة الائتمانية، ولا يُجري تحقق الهوية أو فحوص مكافحة غسل الأموال، ولا يتصل بالبنوك أو شركات التأمين، ولا يحفظ العقود كمستندات ذات حجية قانونية. ولا يحمل أي اعتماد رقابي من أي نوع. أبقِ سجل المنتج الأصلي في النظام المبني له؛ وأبقِ هنا الاستفسار والملف والتذكير والعرض والتجديد والعمولة.

وليس أيضاً خدمة توقيع إلكتروني ولا خزنة مستندات. يمكن إرفاق الملفات بالسجلات للتسهيل، لكن العقد الموقّع ومستندات الهوية مكانها أرشيف الالتزام لديك.

حين يتوقف عن العمل

أي باقة تناسبك؟

المستشار الفردي أو الوكالة المكوّنة من شخصين تعمل على Starter وتدير التجديدات بمهام متكررة. أما شركة الوساطة التي لديها فريق وعدة خطوط منتج ومحفظة تستحق الحماية فتستقر على Growth، من أجل الأتمتة المبنية على التواريخ والأدوار وسجل النشاط قبل أي شيء آخر. انظر صفحة الأسعار، وصفحتي الأتمتة والأدوار، وهما الوحدتان اللتان تحملان العبء.